IT-servicemanagementprocessen
De IT-servicemanagementprocessen van de directie IV & ICT van Waternet bevinden zich op volwassenheidsniveau 2. Dit betekent dat processen reactief worden uitgevoerd, wat leidt tot inconsistenties in aanpak en afhankelijkheid van individuele kennis. Het doel is om deze processen naar volwassenheidsniveau 3 te brengen, waarbij processen (aantoonbaar) proactief, gestandaardiseerd en meetbaar zijn.
Initiële scope
De initiële scope voor het eerste en tweede kwartaal zijn incident-, problem- en patchmanagement. Dit kan later worden uitgebreid met service-request- en monitoring- en eventmanagement. In het derde en vierde kwartaal zijn er andere processen die naar een hoger niveau getild moeten worden. Indien nodig en met goed functioneren zouden we de kandidaat hier ook bij betrekken.
Behoefte aan een senior professional
Voor deze transitie is een senior professional nodig met bewezen ervaring in IT-procesverbetering. Om binnen korte tijd significante veranderingen samen met de betrokken teams te realiseren, zijn extra kennis en kunde noodzakelijk, vooral op het vlak van implementatie.
Gevraagde rol
Wij zoeken een ervaren implementatiemanager met gedegen ITIL-kennis die ons ondersteunt bij het ontwerpen en implementeren van verbeterde IT-servicemanagementprocessen. Je speelt een sleutelrol in het begeleiden van teams en stakeholders door de procesveranderingen. Je moet kunnen omgaan met weerstand en heilige huisjes omver werpen. Gezien de complexiteit en impact van de opdracht is aantoonbare ervaring in vergelijkbare verandertrajecten binnen IT-servicemanagement vereist.
Je activiteiten
- Vaststellen van de verbetermaatregelen ten behoeve van het verhogen van de procesvolwassenheid.
- Samen met de betrokken stakeholders van de verschillende teams ontwerp je verbeterde processen en instructies die aansluiten bij ITIL4-best practices. Hierbij houd je rekening met de doelstellingen van de directie IV & ICT en vereisten uit in- en externe regelgeving (zoals NIS2 en CSIR).
- Het verder implementeren, professionaliseren en verstevigen van de relevante processen. Zorgen dat geadviseerde verbeteringen en practices geadopteerd worden in de organisatie.
- Aantoonbaar maken dat het volwassenheidsniveau 3 is bereikt.
- Adviseren en opstellen van een governance-framework, inclusief een RACI-model.
- Begeleiden van de technische inrichting van systemen (bijv. Topdesk, Azure DevOps) om processen zo efficiënt en effectief mogelijk te ondersteunen.
- Structureel rapporteren over de voortgang van de implementatie en signaleren van verbeterpunten.
- Samenwerken met stakeholders op strategisch, tactisch en operationeel niveau.
- Sparringpartner van de projectleider tevens procesbeheerder.
Training en adoptie
Naast jouw bijdrage aan deze activiteiten wordt van je verwacht dat je trainingen ontwikkelt en uitvoert om de adoptie van de verbeterde processen binnen de organisatie te ondersteunen. Je bent daarbij verantwoordelijk voor de volgende activiteiten:
- Het (mede) ontwerpen van trainingsmateriaal dat is afgestemd op de nieuwe IT-servicemanagementprocessen en de werkwijzen bij de teams (o.a. Scrum, CI/CD). - Het verzorgen van praktijkgerichte trainingen voor medewerkers op alle niveaus, waaronder de servicedesk, oplosgroepen en management. - Het (mede) opstellen van handleidingen en naslagmateriaal om teams te ondersteunen bij de overgang naar de verbeterde processen. - Creëren van een onboardingsprogramma voor nieuwe medewerkers gericht op de IT-servicemanagementprocessen binnen de organisatie. - Evalueren en verbeteren van het trainingsprogramma op basis van feedback en resultaten.
Opdrachtgever
Je werkt voor opdrachtgevers binnen de Directie IV & ICT en wordt ingehuurd door de afdeling Informatievoorziening.
Eisen
- Bij deze vraag dient u het cv en het voorblad te uploaden in één document (PDF). Hieruit motiveert u dat uw kandidaat aan de eisen en wensen voldoet. Indien u een aanvullende motivatie wilt toevoegen vanuit de kandidaat kunt u deze ook toevoegen aan ditzelfde document, maar dit is niet verplicht. Let op: U voegt het cv inclusief het voorblad toe van de kandidaat. Het cv inclusief voorstelblad is opgesteld in het Nederlands en is maximaal 8 A4'tjes groot. Het cv inclusief voorstelblad dient enkel en alleen ter verificatie van de bij de eisen en wensen gegeven antwoorden. Als het cv inclusief voorstelblad niet overeenkomt met de door u gegeven antwoorden, kan Waternet besluiten uw offerte af te wijzen. In dit document dient u geen persoonsgegevens te beschrijven zoals volledige naam, adres, telefoonnummer, e-mail, foto, geboortedatum of BSN-nummer. De voornaam en eerste letter van de achternaam voldoet.
- Waternet hanteert een maximale inhuurperiode van 24 maanden en maximaal 3 contracten voor zzp en zzp'ers via intermediair. Voor gedetacheerden geldt een maximale inhuurperiode van 48 maanden. Dit is intern Waternet-beleid. Bij een onderbreking van de werkzaamheden van een periode van 6 maanden of langer begint de telling van bovengenoemde termijnen opnieuw. Bevestigt u dat uw kandidaat voldoet aan bovengesteld Waternet-beleid?
- Een interview maakt deel uit van het selectieproces en de aangeboden kandidaat kan uitgenodigd worden voor een gesprek. Het gespreksmoment en de setting zijn beschreven in het formulier Waternet Uitvraag DAS. De kandidaat dient beschikbaar te zijn voor het interview. Gaat u hiermee akkoord?
Wensen
- Kandidaat van de inschrijver voldoet aan wens 3 zoals beschreven in het formulier “Waternet Uitvraag DAS" bij kwaliteiten: aantoonbare ervaring met het (bijdragen aan het) ontwikkelen en geven van inhouse ITIL-trainingen.
- U dient hier de gegevens op te geven van de contactpersoon van de ingediende offerte. Dit betreft de contactgegevens van de inschrijver, niet van de kandidaat, tenzij u zich inschrijft als zzp’er. U dient de volgende gegevens te verstrekken: naam, telefoonnummer, e-mailadres.
- All-in uurtarief (exclusief BTW), conform de uitvraag.
- Vink aan welke overeenkomst van toepassing is op uw inschrijving voor deze opdracht. Het document Integriteits- en geheimhoudingsbepaling Personeelshandboek Waternet is altijd van toepassing. U ziet enkel de mogelijke overeenkomsten voor deze uitvraag. Indien de uitvraag niet geschikt is voor zzp’ers, ziet u enkel de detacheringsovereenkomst. Let op! U geeft als leverancier aan welke overeenkomst van toepassing is op deze aanvraag. Waternet verifieert uw keuze en behoudt zich het recht voor om (gemotiveerd) af te wijken.
- Modelovereenkomst ZZP Waternet
- Overeenkomst van opdracht intermediair die ZZP inzet bij Waternet
- Overeenkomst van opdracht intermediair detacheerder onder leiding en toezicht van Waternet
- Kandidaat van de inschrijver voldoet aan wens 1 zoals beschreven in het formulier “Waternet Uitvraag DAS" bij kwaliteiten: minimaal 5 jaar ervaring binnen IV & ICT-organisaties.
- Kandidaat van de inschrijver voldoet aan wens 4 zoals beschreven in het formulier “Waternet Uitvraag DAS" bij kwaliteiten: minimaal 5 jaar kennis en ervaring als IT-servicemanagement-procesmanager.
- Kandidaat van de inschrijver voldoet aan wens 5 zoals beschreven in het formulier “Waternet Uitvraag DAS" bij kwaliteiten: relevante opleiding in IT-servicemanagement, Business IT of vergelijkbaar.
- Kandidaat van de inschrijver voldoet aan wens 6 zoals beschreven in het formulier “Waternet Uitvraag DAS" bij kwaliteiten: kennis van Scrum, het Scaled Agile Framework en CI/CD en het samenbrengen van deze verschillende werkwijzen.
