Klantreismanager

Wat je gaat doen
Je draagt bij aan het optimaliseren van klantreizen binnen UWV. Als Klantreismanager anticipeer je op klantbehoeften en geef je altijd prioriteit aan het verbeteren van de menselijke maat in de dienstverlening. Met jouw kennis van klantbeleving werk je aan:

• Je bent het geweten van de cliënt en haalt de beleving van buiten naar binnen.
• Je vertaalt klantpijnen en klantbehoeften naar verbeterthema’s en prioriteert gezamenlijk met stakeholders op basis van cliëntwaarde en organisatiewaarde.
• Je houdt je bezig met journey management, waarbij je de klantreis continu actualiseert, verbeterinitiatieven monitort en fasereizen verdiept.
• Je maakt deel uit van een multidisciplinair team voor een integrale klantreis waarin je nauw samenwerkt met marktonderzoekers, gedragswetenschappers, en data-analisten.
• Je zorgt ervoor dat de cliëntbeleving continu de aandacht krijgt die het nodig heeft zowel binnen je multidisciplinaire team als binnen de rest van de organisatie.
• Je neemt deel aan verbeterteams waarin je de klantbehoeften duidt en de stem van de cliënt vertegenwoordigd en bijdraagt aan verbeteringen van de dienstverlening.
• Je geeft presentaties en trainingen en faciliteert workshops en interactieve sessies om de klantgerichtheid te bevorderen.
• Je zorgt ervoor dat de klantreismethodiek wordt doorontwikkeld en draagt bij aan het gestructureerd en methodisch inzetten van de klantreismethodiek binnen UWV.
• Je houdt de organisatie scherp op het centraal stellen van de cliënt.

Je krijgt een belangrijke rol waar je naast het multidisciplinair team deel uitmaakt van een vakteam van Klantreismanagers. Je maakt binnen je functie gebruik van de binnen UWV ontwikkelde klantreismethodiek, het klantreisframework en innovatieve klantreistooling (TheyDo) die je verrijkt vanuit je eigen ervaringen.

Eisen

• In staat om data en onderzoek te vertalen naar verbeterkansen en klantinzichten en die over te brengen aan inhoudsdeskundigen en andere interne stakeholders.
• Je bent minimaal 2 dagen in de week op kantoor.
• Je kunt goed samenwerken en begrijpt dat afstemming met collega’s een belangrijk onderdeel van het werk is.
• Je hebt overtuigingskracht en kunt constructief het gesprek voeren.
• Je bent als persoon pragmatisch en daadkrachtig en neemt eigenaarschap.
• Minimaal 5 jaar ervaring op het gebied van customer experience, klantgericht verbeteren, klantreizen en stakeholdermanagement.
• Afgeronde HBO- of universitair werk- en denkniveau eventueel aangevuld met relevante opleidingen zoals CX, agile werken of projectmanagement.
• Proactief, hands-on en een teamspeler met bij voorkeur ervaring bij een (semi)overheidsorganisatie.
• Zorgvuldig en methodisch met uitstekende schriftelijke en mondelinge communicatieve vaardigheden.
• Goede relaties (netwerk) onderhouden en inhoudelijk stevige gesprekspartner tot op managementniveau als vertegenwoordiger van de klant.

Wensen

• Ervaring bij een (semi)overheidsorganisatie.
• Het leuk vinden om complexe vraagstukken in beweging te krijgen of op te lossen.