Werkzaamheden en verantwoordelijkheden
• Eerste aanspreekpunt voor de deelnemers van ENSIA bij vragen of wijzigingsverzoeken;
• Telefonische en elektronische meldingen van deelnemers in behandeling nemen;
• Oplossen van incidenten, waar nodig in samenwerking met team ENSIA;
• Uitvoeren wijzigingsverzoeken, die vooral bestaan uit het mutaties op incident coördinatoren bij deelnemers;
• Beantwoorden van vragen en service verzoeken over zowel de ENSIA-methodiek als de ENSIA-tool;
• Het overdragen van meldingen naar Team ENSIA en andere interne specialisten;
• Het bewaken van het support proces;
• Het voorbereiden en testen van het nieuwe verantwoordingsjaar in de tool;
• Het aanmaken van standaard oplossingen en kennis items voor externe partijen op onze self service portal (FAQ);
• Het aanmaken van standaard oplossingen en kennis items op ons interne service portal (FAQ);
• Rapporteren van de aangemelde incidenten en oplossingen met oog op service verbetering;
• Het onderhouden van een prettig contact met onze deelnemers en leveranciers als visitekaartje van SCG;
• Van 9 tot 17 uur beman je onze telefoon, support tooling en mailboxen;
• Samen met je collega’s werk je nauw samen met de extern belegde 24/7 support dienst;
• Verrichten van zo nodig overige werkzaamheden op gelijkwaardig niveau indien dit voor de bedrijfsvoering gewenst of noodzakelijk is.
Resultaat van de opdracht
Samen met je collega’s is er een eerste aanspreekpunt gerealiseerd bij SCG voor ENSIA. We zijn Single Point Of Contact (SPOC) voor onze deelnemers waar ze 24/7 terecht kunnen. Je maakt onderdeel uit van een lopend proces van het afhandelen van incidenten en verzoeken, in nauw overleg met team ENSIA. Nieuwe kennis, standaard-oplossingen en zelfhulp wordt procesmatig geborgd en up to date gehouden binnen onze service tooling en voor onze klanten op de Self Service Portal. Je zorgt samen met het klantondersteuningsteam voor een uitstekende dienst ondersteuning die iedere dag beter wordt.
Eisen
- Kandidaat is op de in de profieltekst genoemde datum en tijdstip beschikbaar voor een matchgesprek.
- Voeg één motivatiebrief toe
- Minimaal afgeronde MBO 4 opleiding in de richting van ICT-beheerder
- Minimaal drie (3) jaar aantoonbare werkervaring met het opstellen van FAQ’s op het gebied van ICT voor gemeenten
- Minimaal vijf (5) jaar aantoonbare werkervaring met klantondersteuning en het oplossen van incidenten beiden op het gebied van ICT, in de afgelopen tien (10) jaar voor gemeenten
- Minimaal drie (3) jaar aantoonbare ervaring met de ENSIA-tool en de ENSIA-methodiek, in de afgelopen acht (8) jaar
Wensen
- Ervaring met het werken met een self service portal en het aanmaken van standaard oplossingen en kennis items voor externe en interne partijen
- Ervaring met het inrichten en testen van applicaties
- Ervaring met het klantvriendelijk beantwoorden van vragen en service verzoeken van klanten, zowel mondeling als schriftelijk
- Ervaring met het analyseren en oplossen van incidenten en wijzigingsverzoeken