Gemeente Veldhoven
Gemeente Veldhoven hecht veel waarde aan een uitstekende en toegankelijke dienstverlening aan haar inwoners, ondernemers en instellingen. Het team Klantcontact is hierbij het eerste aanspreekpunt via telefoon, receptie en digitale kanalen. Door fluctuerende capaciteitsbehoefte en vervanging bij bijvoorbeeld ziekte, verlof of projecten, is aanvullende inzet van een Medewerkers Klantcontact nodig.
Opdrachtomschrijving
We zijn op zoek naar een partner die verantwoordelijk is voor het opzetten, beheren en leveren van een flexibele en kwalitatieve pool van kandidaten die ingezet kunnen worden binnen het klantcontactcentrum (KCC). Deze kandidaten moeten snel inzetbaar zijn op basis van de actuele personeelsbehoefte (denk aan kort verzuim, vakantieperiodes en drukkere periodes).
Let op
U levert bij deze uitvraag in plaats van cv's een bedrijfspresentatie aan die tijdens een verificatiegesprek met een top-3 van leveranciers kan worden toegelicht. De bedrijfspresentatie, van maximaal 4 pagina's, moet minimaal de volgende onderdelen omvatten:
- Bedrijfsprofiel
- Beschrijving van de werkwijze inclusief (hieronder gestelde) KPI's
- Beschrijving van de werkwijze van opleiding en onboarding/inwerktraject
- Voorbeeldprofielen van beschikbare medewerkers
- Tarievenstructuur
- Vergelijkbare referentieopdrachten
Gevraagde KPI's
- Vervullingsgraad >95%
- Gemiddelde doorlooptijd aanvraag <24 uur
- No show percentage <2%
- Ziekteverzuim <4%
- Retentiegraad >6 maanden
Kandidaatomschrijving
Kandidaatprofiel:
- MBO+ werk- en denkniveau
- Goede schriftelijke en mondelinge Nederlandse en Engelse taalvaardigheid
- Empatisch vermogen en dienstverlenende instelling
- Gestructureerd werken en snel kunnen schakelen
- Maakt systemen snel eigen
- Is telefonisch het eerste aanspreekpunt voor inwoners, bedrijven en instellingen en voorziet ze van de juiste informatie. Vakinhoudelijke of complexe vragen worden overgedragen aan de tweede lijn
- Verwerkt meldingen over de openbare ruimte en gevonden en verloren voorwerpen
- Heeft een signaalfunctie om te zorgen dat de informatie in de kennisbank (onze informatiebron) up-to-date blijft
- Werkt op kantoor op oproepbasis. Thuiswerken is niet mogelijk
- Start om 8:30 uur met een dagstart met het hele team
Interviewplanning
Er worden 3 bureaus uitgenodigd voor het geven van een presentatie. Deze worden gepland op maandag 29 september tussen 13 uur en 17 uur in het gemeentehuis in Veldhoven.
Eisen
- VOG Inzet alleen na overleg van een geldige Verklaring Omtrent Gedrag.
- G-rekening De opdrachtnemer verklaart in het bezit te zijn van een G-rekening (indien het bureau geen G-rekening heeft is dit een reden om niet door te mogen). Voor ZZP'ers geldt een G-rekening niet. Die kunnen derhalve op deze vraag ja antwoorden
Wensen
- Single point of contact Is er sprake van vast contactpersoon?
- Ervaring met het opzetten en beheren van een pool Het bureau heeft aantoonbare ervaring met het opzetten, beheren en plannen van een pool aan kandidaten.
- Ervaring binnen klantcontactcentrum Het bureau heeft aantoonbare ervaring binnen in het leveren van relevante profielen binnen een klantcontactcentrum.
- Opleiding kandidaten Het bureau biedt de kandidaten een opleiding/training op het gebied van klantcontact.