Werkzaamheden en verantwoordelijkheden
• Verantwoordelijk voor het beheer van diverse producten en diensten;
• Eerste aanspreekpunt voor de deelnemers van de diverse producten en diensten;
• Telefonische en elektronische meldingen van deelnemers in behandeling nemen;
• Oplossen van incidenten en wijzigingsverzoeken;
• Beantwoorden van vragen en service verzoeken;
• Tijdig inschakelen en aansturen leveranciers bij vragen, service verzoeken, incidenten en wijzigingen;
• Het overdragen van meldingen naar contractbeheerders en interne specialisten;
• Het bewaken van het support proces;
• Het aanmaken van standaard oplossingen en kennis items op onze self service portal;
• Rapporteren van de aangemelde incidenten en oplossingen met oog op service verbetering;
• Het ondersteunen via werkwijzen en instructies van de externe eerste lijn partij;
• Het onderhouden van een prettig contact met onze deelnemers en leveranciers als visitekaartje van SCG;
• Van 9 tot 17 uur beman je onze telefoon, support tooling en mailboxen;
• Samen met je collega’s werk je nauw samen met de extern belegde 24/7 support dienst;
• Verrichten van zo nodig overige werkzaamheden op gelijkwaardig niveau indien dit voor de bedrijfsvoering gewenst of noodzakelijk is.
Resultaat van de opdracht
Samen met je collega’s is er een eerste aanspreekpunt gerealiseerd bij SCG. We zijn Single Point Of Contact (SPOC) voor onze deelnemers waar ze 24/7 terecht kunnen. Je maakt onderdeel uit van een lopend proces voor alle incidenten, wijzigingen, vragen en overige verzoeken die doorgezet worden naar leveranciers, interne medewerkers van SCG en VNG-Realisatie. Nieuwe kennis, standaardoplossingen en zelfhulp wordt procesmatig geborgd en up to date gehouden binnen onze service tooling en voor onze klanten op de Self Service Portal. Je zorgt samen met het klantondersteuningsteam voor een uitstekende dienst ondersteuning die iedere dag beter wordt.
Eisen
- Kandidaat is op de in de profieltekst genoemde datum en tijdstip beschikbaar voor een matchgesprek.
- Minimaal afgeronde MBO 4 opleiding.
- Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring met Netwerkbeheer, opgedaan in de afgelopen 10 jaar.
- Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring met klantondersteuning in de publieke sector.
Wensen
- Werkervaring met het klantvriendelijk beantwoorden van vragen en service verzoeken van klanten, zowel mondeling als schriftelijk.
- Werkervaring met het analyseren en oplossen van incidenten of het behandelen van wijzigingsverzoeken.
- ITIL Foundation Certificaat v3 of v4.
- Werkervaring met het schrijven van handleidingen of bijhouden van een FAQ.
- Werkervaring met het periodiek verzorgen van rapportages.