Organisatie
In Zwolle geloven we dat het leven beter wordt als we samenwerken met inwoners, ondernemers en partners in de stad. En dat blijkt te werken, want Zwolle scoort hoog op ‘kwaliteit van leven’. Inwoners hebben een groot hart voor de stad, houden van het groen, werken en ondernemen met plezier en voelen zich veilig. We kijken uit naar een toekomst met meer dan 160.000 inwoners. Het is onze missie om onze brede welvaart te behouden en te versterken. Dit doen we door unieke talenten samen te brengen en passie voor stad en inwoners te delen.
Werken bij gemeente Zwolle
In Zwolle kun je jezelf ontwikkelen, interesses en vaardigheden verkennen en vrijheid ervaren om te doen waar je goed in bent. Organisatie kenmerkt zich door waardering, acceptatie en respect voor elkaar. Diversiteit verrijkt organisatie en draagt bij aan een kleurrijk Zwolle waar iedereen zich thuis voelt.
Team
Afdeling Juridische Zaken (ongeveer 50 collega’s) heeft adviserende en regisserende rol voor hele organisatie en bestuur. Afdeling houdt zich bezig met verschillende disciplines zoals juridisch advies (specifiek en concernbreed), gegevensbescherming, juridische kwaliteitszorg, behandeling van bezwaar- en beroepschriften, coördinatie en behandeling van klachten, parkeerbelastingen, inkoop en verzekeringen.
Team Klachten bestaat uit vier betrokken professionals die zich inzetten voor zorgvuldige en respectvolle behandeling van klachten. Team onderhoudt intensief contact met collega’s en leidinggevenden binnen organisatie en met indieners van klachten, betrokken medewerkers en externe partijen zoals advocaten, belangenbehartigers en zorgaanbieders. Regie over communicatie richting inwoner staat centraal, met focus op duidelijke en de-escalerende communicatie.
Opdracht
Klachtencoördinator/klachtenbehandelaar wordt tijdelijk ingezet binnen gemeente Zwolle voor afhandeling van klachten binnen fysiek domein, sociaal domein en bedrijfsvoering/dienstverlening.
Opdrachtnemer behandelt zelfstandig klachten volgens uitgangspunten van Algemene wet bestuursrecht (Awb) en gemeentelijk klachtbeleid. Werkzaamheden bestaan onder andere uit onderzoeken, analyseren en rapporteren over klachten, mondeling en schriftelijk afhandelen van meldingen en signaleren van verbeteringen in beleid, dienstverlening of processen.
Belangrijk onderdeel van opdracht is het duiden van aard van signalen: bepalen of sprake is van formele klacht volgens Awb, onvrede, informatievraag of bezwaar. Opdrachtnemer stemt hierover af met adviseur klachtbehandeling.
Daarnaast wordt intensief samengewerkt met verschillende afdelingen om klachten te beoordelen, oplossingen te realiseren en verbetermaatregelen te initiëren. Voortgang wordt bewaakt en er wordt actief deelgenomen aan relevante overleggen en kennisbijeenkomsten.
Te realiseren resultaten
Klachtbehandeling (doorlopend)
Zelfstandige behandeling van klachten binnen verschillende gemeentelijke domeinen. Mondelinge en schriftelijke communicatie met indieners en betrokken teams. Opleveren van duidelijke, juridisch correcte en empathische klachtbesluiten. Correcte toepassing van Algemene wet bestuursrecht bij klachtbehandeling.
Analyse & rapportage (doorlopend)
Signaleren van trends, knelpunten en succesfactoren binnen klachtbehandeling. Rapporteren van bevindingen aan management en relevante afdelingen. Formuleren van verbetervoorstellen voor dienstverlening, werkprocessen en beleid.
Samenwerking & afstemming (doorlopend)
Afstemming met adviseur klachten over classificatie van signalen zoals klacht, onvrede of bezwaar. Deelname aan interne overleggen en externe kennisbijeenkomsten. Betrokkenheid bij leeractiviteiten gericht op continue verbetering.
Vakontwikkeling (doorlopend)
Actueel houden van kennis over klachtrecht (Awb), dienstverlening en relevante wetgeving. Inbrengen van vakinhoudelijke expertise binnen team.
Randvoorwaarden / werkwijze
Opdrachtnemer werkt zelfstandig en bepaalt grotendeels eigen aanpak binnen kaders van klachtproces. Periodiek vindt afstemming plaats met team en adviseur klachten. Opdracht is tijdelijk, aanvullend op vaste bezetting en vervangt geen structurele functie. Deelname aan teamoverleggen vindt plaats voor afstemming en kennisdeling. Opdrachtnemer werkt vanuit menselijke maat met professioneel luisteren, objectiviteit en stressbestendigheid.
Competenties
Communicatief sterk
Analytisch vermogen
Stressbestendig en geduldig
Resultaatgericht
Empathisch en zorgvuldig
Proactief
Flexibel schakelen
Functieschaal
Functie is ingedeeld in schaal 9 volgens CAO van opdrachtgever met betrekking tot gelijke/gelijkwaardige beloning.
Benodigd aantal professionals
1
CV-eisen
Maximaal 5 pagina’s, opgesteld in Nederlands, minimaal 2 referenties.
Werkdagen
Hybride werken is mogelijk. Opdracht wordt uitgevoerd op hybride basis met maximaal 1 dag per week thuiswerken. Overige dagen op kantoor in Zwolle, dagen in overleg.
Eisen voor de opdracht Klachten coördinator -behandelaar
- Minimaal 1 jaar aantoonbare werkervaring met klachtenafhandeling binnen gemeentelijke organisatie, toegelicht in werkervaring
- Minimaal 3 dagen per week fysiek aanwezig op kantoor in Zwolle; beschikbaarheid bevestigd
- Aantoonbare werkervaring met toepassing van Algemene wet bestuursrecht (Awb) in klachtbehandeling; in CV expliciet benoemd dat kandidaat klachten in zin van hoofdstuk 9 Awb heeft behandeld
- Aantoonbare werkervaring met schriftelijke afhandeling van klachten (opstellen klachtbeoordeling of afdoeningsbrief); expliciet beschreven als taak of werkzaamheden in CV
Wensen voor de opdracht Klachten coördinator -behandelaar
- HBO werk- en denkniveau aangetoond door diploma of minimaal 3 jaar ervaring op vergelijkbaar niveau
- Uitstekende beheersing van Nederlandse taal aantoonbaar via werkervaring binnen Nederlandse overheid
- Beschikbaar per 16 maart voor minimaal 4 maanden
- Relevante ervaring van meer dan 1 jaar
- Ervaring met meerdere gemeentelijke domeinen
- Kandidaat woont binnen maximale reisafstand van 60 kilometer
Geïnteresseerd in deze opdracht?
Zo gaan wij te werk
1. Reageer op de opdracht Klachten coördinator -behandelaar
Wanneer je op deze opdracht reageert, starten wij direct met het beoordelen van een mogelijke match.
- We bekijken of jouw ervaring en cv aansluiten bij de opdracht
- We leggen jouw profiel langs de lat van de eisen van de opdrachtgever
- We checken je tarief en zetten dit af tegen de actuele markt om je positie te bepalen
Met deze werkwijze vergroot je jouw kansen op succesvolle bemiddeling. Je hoort op werkdagen binnen 24 uur van ons of er sprake is van een match en of we samen het offertetraject kunnen beginnen.
2. Introductie bij Gemeente Zwolle
Past jouw profiel bij de eisen van Gemeente Zwolle? Dan volgen de volgende stappen:
- Wij stellen jou voor aan Gemeente Zwolle
- Indien er aanvullende stukken nodig zijn, zoals een motivatie, diploma's, referenties of een VOG, zorgen wij voor het verzamelen hiervan
- We stellen gezamenlijk een overtuigende offerte op waarin jouw toegevoegde waarde helder naar voren komt
- Je krijgt van ons een tariefadvies op basis van de marktsituatie, maar jij beslist uiteindelijk zelf over het uiteindelijke tarief
Ontvangen we een positieve reactie van Gemeente Zwolle, dan plannen we doorgaans een kennismakings- of intakegesprek met je in.
3. Aftrap van de opdracht!
Bij ons kun je rekenen op openheid en transparantie. Doordat we direct schakelen met zelfstandigen, houden we de inhuurketen overzichtelijk en kun jij altijd precies zien hoe het traject verloopt.
- Gemiddelde marges: we rekenen 13% marge over je uurtarief; dit daalt na het eerste jaar naar 11%.
- Supersnelle betaling: zodra de opdrachtgever heeft overgemaakt, staat jouw brutoloon op werkdagen altijd binnen 24 uur op je rekening.
- Altijd je eigen keuzes: bij ons heb je geen concurrentie- of relatiebeding. Wanneer je goed werk levert en de opdrachtgever biedt meer werk aan, mag je dit direct aannemen, volledig vrij dus.
Zo bieden we jou heldere afspraken en behoud je de zelfstandigheid die past bij ondernemen op jouw manier.
Reageer nu binnen 24 uur reactie
Even voorstellen
Wij zijn LibLab
Wat fijn dat je je weg hebt gevonden naar LibLab! Dit platform is speciaal ontwikkeld voor jou als zelfstandig professional en sluit naadloos aan op de wensen en inzichten uit de dagelijkse praktijk. Met inmiddels ruim 18 jaar eigen ervaring als zelfstandig professionals weten wij precies welke uitdagingen je kunt tegenkomen, bijvoorbeeld bij het binnenhalen van nieuwe opdrachten of het samenwerken met tussenpersonen. Omdat we zelf iedere dag met deze situaties te maken hebben gehad, merken we dat de traditionele methodes niet langer toereikend zijn en echt toe zijn aan vernieuwing. Dát is precies waar wij ons voor inzetten.
De meerwaarde van LibLab voor jouw opdrachten
- Snel duidelijkheid: zodra je je aanmeldt voor een opdracht ontvang je binnen één werkdag bericht of we een goede match zien
- Eerlijke marges: je betaalt 13% marge en vanaf het tweede jaar wordt dit percentage automatisch verlaagd naar 11%
- Supersnelle uitbetaling: nadat de klant het bedrag heeft voldaan staat je factuur of brutoloon binnen 24 uur op je rekening
- Volledige vrijheid: wij werken zonder relatiebeding of concurrentiebeding je kunt dus altijd elke vervolgopdracht zelf bepalen