Klachten coördinator -behandelaar

Organisatie
In Zwolle geloven we dat het leven beter wordt als we samenwerken met inwoners, ondernemers en partners in de stad. En dat blijkt te werken, want Zwolle scoort hoog op ‘kwaliteit van leven’. Inwoners hebben een groot hart voor de stad, houden van het groen, werken, ondernemen met plezier en voelen zich veilig. We kijken uit naar een toekomst met meer dan 160.000 inwoners. Het is onze missie om onze brede welvaart te behouden en te versterken. Dit doen we door unieke talenten samen te brengen en onze passie voor de stad en haar inwoners te delen.

In Zwolle kun je jezelf ontwikkelen, je interesses en vaardigheden verkennen en de vrijheid ervaren om te doen wat je leuk vindt en waar je goed in bent. We zijn een organisatie, waar we elkaar waarderen, accepteren en respecteren om wie we zijn. Diversiteit verrijkt onze organisatie en zorgt voor een kleurrijk Zwolle, waar iedereen zich thuis voelt.

Je team
De afdeling Juridische Zaken (rond de 50 collega's) heeft een adviserende en regisserende rol voor de hele organisatie en het bestuur. De afdeling houdt zicht bezig met meerdere disciplines, zoals het geven van juridisch advies (specifiek en concern breed), gegevensbescherming, juridische kwaliteitszorg, de behandeling van bezwaar- en beroepschriften, de coördinatie/regie/behandeling van klachten, parkeerbelastingen, inkoop en verzekeringen.

Samen met jou bestaat Team Klachten uit vier betrokken professionals die zich met hart en ziel inzetten voor een zorgvuldige en respectvolle behandeling van klachten. Als team hebben we voelsprieten door de hele organisatie: we stemmen intensief af met collega’s en leidinggevenden om het klachtenproces in goede banen te leiden. We onderhouden direct contact met de indieners van klachten, de betrokken medewerkers en – waar nodig – externe partijen zoals advocaten, belangenbehartigers en zorgaanbieders. Daarbij nemen wij de regie in de communicatie richting de inwoner. Open en duidelijke taal staat bij ons centraal. Zowel mondeling als schriftelijk zorgen we voor communicatie die de-escalerend werkt en bijdraagt aan vertrouwen en transparantie.

Opdracht
De klachtencoördinator/klachtenbehandelaar wordt tijdelijk ingezet binnen de gemeente Zwolle voor de afhandeling van klachten binnen het fysiek domein, sociaal domein en bedrijfsvoering/dienstverlening.

De opdrachtnemer behandelt zelfstandig klachten conform de uitgangspunten van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en het gemeentelijk klachtbeleid. De werkzaamheden omvatten onder meer: onderzoeken, analyseren en rapporteren over klachten; het zowel mondeling als schriftelijk afhandelen van meldingen; en het signaleren en terugkoppelen over benodigde verbeteringen in beleid, dienstverlening of processen.

Een belangrijk onderdeel van de opdracht is het scherp kunnen duiden van de aard van signalen: wanneer is sprake van een formele klacht in de zin van de Awb, en wanneer betreft het onvrede, een informatievraag of een bezwaar? De opdrachtnemer stemt hierover af met de adviseur klachtbehandeling, en bepaalt samen waar de melding het beste thuis hoort.

De opdrachtnemer werkt intensief samen met verschillende afdelingen om klachten te beoordelen, oplossingen te vinden en verbetermaatregelen te initiëren. De klachtencoördinator zorgt voor proactieve communicatie richting indieners en betrokken interne teams, bewaakt de voortgang en neemt actief deel aan relevante overleggen en kennisbijeenkomsten.

Bovendien houdt de opdrachtnemer actief ontwikkelingen in het vakgebied bij, draagt bij aan professionalisering van klachtbehandeling en stimuleert een lerende aanpak binnen het team en de organisatie.

Te realiseren resultaten
De opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het zelfstandig opleveren van de volgende resultaten:

• Klachtbehandeling (doorlopend)
• Zelfstandige behandeling van klachten binnen alle gemeentelijke domeinen
• Voeren van mondelinge en schriftelijke communicatie met indieners en betrokken teams
• Opleveren van duidelijke, juridisch correcte en empathische klachtbesluiten/afdoeningen
• Correcte toepassing van de Algemene wet bestuursrecht bij klachtbehandeling
• Analyse & rapportage (doorlopend)
• Signaleren van trends, knelpunten en succesfactoren in klachtbehandeling
• Rapporteren van bevindingen aan het management en relevante afdelingen
• Formuleren van verbetervoorstellen voor dienstverlening, werkprocessen en beleid
• Samenwerking & afstemming (doorlopend)
• Afstemming met de adviseur klachten over classificatie van signalen (klacht/onvrede/bezwaar)
• Deelname aan interne overleggen en externe kennisbijeenkomsten over klachtbehandeling
• Betrokkenheid bij leeractiviteiten gericht op continue verbetering
• Vakontwikkeling (doorlopend)
• Actueel houden van kennis over klachtrecht (Awb), dienstverlening en relevante wetgeving
• Inbrengen van vakinhoudelijke expertise in het team

Randvoorwaarden / werkwijze

• Opdrachtnemer werkt zelfstandig en bepaalt grotendeels de eigen aanpak binnen de kaders van het klachtproces
• Periodiek afstemming met het team en de adviseur klachten
• Opdracht is tijdelijk, aanvullend op de vaste bezetting en vervangt geen structurele functie
• Deelname aan teamoverleggen voor afstemming en kennisdeling
• Handelen vanuit menselijke maat met professioneel luisteren, objectiviteit en stressbestendigheid

Competenties

• Communicatief sterk
• Analytisch vermogen
• Stressbestendig en geduldig
• Resultaatgericht
• Empathisch en zorgvuldig
• Proactief
• Flexibel schakelen

Functieschaal
Deze functie is ingedeeld in functieschaal 9. Deze functieschaal is verbonden aan de desbetreffende CAO van de opdrachtgever inzake de gelijke/gelijkwaardige beloning.

CV-eisen
Maximaal 5 pagina’s, opgesteld in het Nederlands, minimaal 2 referenties.

Werkdagen
Is hybride werken mogelijk: Ja
De opdracht wordt vervuld op de volgende werkdagen: Hybride maximaal 1 dag per week, dagen in overleg. Eis: Minimaal 3 dagen op kantoor. Gedurende de inwerktijd een aanwezigheid van 32 uur op kantoor dus 4 dagen.

Eisen voor de opdracht Klachten coördinator -behandelaar

• Minimaal 1 jaar aantoonbare werkervaring met klachtenafhandeling binnen een gemeentelijke organisatie, dit uit het CV te achterhalen
• Minimaal 3 dagen per week fysiek aanwezig op kantoor Zwolle, deze beschikbaarheid moet bevestigd worden in het CV
• Aantoonbare werkervaring met toepassing van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in klachtbehandeling, in het CV is expliciet benoemd dat de kandidaat klachten in de zin van hoofdstuk 9 Awb heeft behandeld
• Aantoonbare werkervaring met schriftelijke afhandeling van klachten (opstellen klachtbeoordeling/afdoeningsbrief), dit staat expliciet beschreven als taak/werkzaamheden (niet alleen intake of registreren) in het CV

Wensen voor de opdracht Klachten coördinator -behandelaar

• Minimaal 2 jaar aantoonbare werk klachtenafhandeling binnen een gemeentelijke organisatie
• Beschikbaar per 1 juni voor 4 maanden, dit is toegelicht in het CV
• HBO werk- en denkniveau (aangetoond door diploma of minimaal 3 jaar ervaring op vergelijkbaar niveau)
• Aantoonbare werkervaring met klachtenafhandeling binnen meerdere domeinen
• Kandidaat dient binnen een maximale reisafstand van 60 kilometer te wonen

Geïnteresseerd in deze opdracht?

Zo gaan wij te werk

1. Reageer op de opdracht Klachten coördinator -behandelaar

Wanneer je op deze opdracht reageert, starten wij direct met het beoordelen van een mogelijke match.

• We bekijken of jouw ervaring en cv aansluiten bij de opdracht
• We leggen jouw profiel langs de lat van de eisen van de opdrachtgever
• We checken je tarief en zetten dit af tegen de actuele markt om je positie te bepalen

Met deze werkwijze vergroot je jouw kansen op succesvolle bemiddeling. Je hoort op werkdagen binnen 24 uur van ons of er sprake is van een match en of we samen het offertetraject kunnen beginnen.

2. Introductie bij Gemeente Zwolle

Past jouw profiel bij de eisen van Gemeente Zwolle? Dan volgen de volgende stappen:

• Wij stellen jou voor aan Gemeente Zwolle
• Indien er aanvullende stukken nodig zijn, zoals een motivatie, diploma's, referenties of een VOG, zorgen wij voor het verzamelen hiervan
• We stellen gezamenlijk een overtuigende offerte op waarin jouw toegevoegde waarde helder naar voren komt
• Je krijgt van ons een tariefadvies op basis van de marktsituatie, maar jij beslist uiteindelijk zelf over het uiteindelijke tarief

Ontvangen we een positieve reactie van Gemeente Zwolle, dan plannen we doorgaans een kennismakings- of intakegesprek met je in.

3. Aftrap van de opdracht!

Bij ons kun je rekenen op openheid en transparantie. Doordat we direct schakelen met zelfstandigen, houden we de inhuurketen overzichtelijk en kun jij altijd precies zien hoe het traject verloopt.

• Gemiddelde marges: we rekenen 13% marge over je uurtarief; dit daalt na het eerste jaar naar 11%.
• Supersnelle betaling: zodra de opdrachtgever heeft overgemaakt, staat jouw brutoloon op werkdagen altijd binnen 24 uur op je rekening.
• Altijd je eigen keuzes: bij ons heb je geen concurrentie- of relatiebeding. Wanneer je goed werk levert en de opdrachtgever biedt meer werk aan, mag je dit direct aannemen, volledig vrij dus.

Zo bieden we jou heldere afspraken en behoud je de zelfstandigheid die past bij ondernemen op jouw manier.

Reageer nu binnen 24 uur reactie

Even voorstellen

Wij zijn LibLab

Wat fijn dat je je weg hebt gevonden naar LibLab! Dit platform is speciaal ontwikkeld voor jou als zelfstandig professional en sluit naadloos aan op de wensen en inzichten uit de dagelijkse praktijk. Met inmiddels ruim 18 jaar eigen ervaring als zelfstandig professionals weten wij precies welke uitdagingen je kunt tegenkomen, bijvoorbeeld bij het binnenhalen van nieuwe opdrachten of het samenwerken met tussenpersonen. Omdat we zelf iedere dag met deze situaties te maken hebben gehad, merken we dat de traditionele methodes niet langer toereikend zijn en echt toe zijn aan vernieuwing. Dát is precies waar wij ons voor inzetten.

De meerwaarde van LibLab voor jouw opdrachten

• Snel duidelijkheid: zodra je je aanmeldt voor een opdracht ontvang je binnen één werkdag bericht of we een goede match zien
• Eerlijke marges: je betaalt 13% marge en vanaf het tweede jaar wordt dit percentage automatisch verlaagd naar 11%
• Supersnelle uitbetaling: nadat de klant het bedrag heeft voldaan staat je factuur of brutoloon binnen 24 uur op je rekening
• Volledige vrijheid: wij werken zonder relatiebeding of concurrentiebeding je kunt dus altijd elke vervolgopdracht zelf bepalen

Meer over ons