Dit ga je doen
Elke dag vertrouwen reizigers op NS. Voor hun werk, studie, familiebezoek, ziekenhuisafspraak of een dag eropuit. Juist wanneer een reis anders loopt dan verwacht, maakt Klantenservice het verschil. Reizigers willen snel duidelijkheid, betrouwbare informatie en liefst direct een oplossing.
NS zoekt een ervaren interim IT Lead Klantenservice: een stevig technologisch leider die helpt bouwen aan de klantenservice van de toekomst. Digitaal waar het kan, menselijk waar het moet en betrouwbaar op elk moment.
De opdracht raakt direct aan de reizigerservaring én aan de dagelijkse operatie van NS. Je werkt aan digitale servicekanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en de technologie die klantadviseurs ondersteunt.
Dit ga je doen
Als interim IT Lead Klantenservice ben je de technologische leider van een van de meest zichtbare klantdomeinen binnen NS. Samen met de Resultatenlead Klantenservice vorm je het leiderschapsduo van het domein. Jullie sturen samen op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en voorspelbare realisatie.
Je brengt focus en samenhang in roadmap, architectuur, portfolio en delivery. Je helpt teams en leveranciers om scherp te prioriteren, samen te werken en aantoonbaar resultaat te leveren. Daarbij stuur je op stabiliteit vandaag én op de klantbediening van morgen. Bij Klantenservice helpen we klanten met de gehele dienstverlening van NS en omdat er met ca. 50 applicaties vanuit heel NS gewerkt wordt, zorg je ook met slim stakeholdermanagement voor samenwerking en resultaatverbetering.
In de eerste periode ligt de nadruk op het aanscherpen van de technologische koers, het versterken van de delivery governance, het zichtbaar maken van afhankelijkheden en het vergroten van eigenaarschap in de keten. Tegelijk geef je richting aan vernieuwing rond digitale service, CRM, AI, klantbeeld en kennismanagement.
Je bent zichtbaar in het domein, stevig in besluitvorming en geloofwaardig richting directie, business, operatie, architectuur, data, security, leveranciers en teams. Je houdt van complexiteit en maakt die hanteerbaar. Je werkt graag in een team en kunt continuïteit in de dagelijkse operationele dynamiek en duurzame strategische vernieuwing combineren.
Wat ga je leveren
1. Een duidelijke technologische koers
Je vertaalt de ambities van Klantenservice naar een heldere en ambitieuze IT-roadmap en investeringsagenda. Je brengt samenhang tussen digitale kanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en integraties.
2. Betere dienstverlening voor reizigers en klantadviseurs
Je stuurt op oplossingen die reizigers sneller duidelijkheid geven en klantadviseurs beter ondersteunen. Denk aan betrouwbare klantinformatie, consistente antwoorden, betere digitale serviceflows en slimme ondersteuning bij vragen, wijzigingen en verstoringen.
3. Volwassen inzet van AI en data
Je helpt Klantenservice groeien naar een AI-ondersteunde en datagedreven klantcontactorganisatie. Je geeft richting en invulling aan ons samenspel tussen mens & IT. Daarbij heb je oog voor klantwaarde, adoptie, kwaliteit, verantwoord gebruik van AI, security, privacy en operationele inbedding.
4. Een robuuste klantcontactketen
Klantenservice moet functioneren juist wanneer de druk hoog is. Je stuurt op stabiliteit, beschikbaarheid, performance, security, privacy, compliance en beheersbaarheid van bedrijfskritische systemen. Zowel bij Klantenservice als bij leveranciers en ketenpartners waarbij je schakelt tussen nu en toekomst. Ook buiten kantooruren ben je bereikbaar bij grotere incidenten.
5. Focus en voorspelbare levering
Je versterkt de leveringskracht van teams. Je stuurt op portfolio, prioritering, PI-planning, afhankelijkheden, kwaliteit en realisatie.
6. Vereenvoudiging en eigenaarschap
Je helpt technische schuld verminderen, het applicatielandschap vereenvoudigen en teams groeien in eigenaarschap, vakmanschap, engineering excellence en een You Build, Run and Love mindset.
Belangrijkste verantwoordelijkheden
Je stuurt op stabiliteit vandaag én op de klantbediening van morgen.
- Op basis van businessdoelstellingen ontwikkelen en realiseren van de IT-visie, architectuurroadmap en investeringsagenda voor Klantenservice;
- Samen met de Resultatenlead sturen op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en duurzaam resultaat;
- Richting geven aan digitale service, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement, integratie;
- Realiseren van een robuuste, veilige en toekomstbestendige klantcontactketen;
- Versterken van delivery performance, voorspelbaarheid, kwaliteit en samenwerking;
- Verminderen van technische schuld en vereenvoudigen van het applicatielandschap;
- Versterken van eigenaarschap, vakmanschap, engineering excellence en effectieve leveranciersregie;
- Coördineren van afhankelijkheden met andere clusters binnen ComIT en stakeholders buiten ComIT;
- Effectief ontsluiten van inzichten uit klantcontact en data.
Wat maakt deze opdracht interessant?
Je werkt aan technologie die direct merkbaar is voor reizigers én voor collega’s in de operatie. Als de reis soepel verloopt, moet dienstverlening eenvoudig en toegankelijk zijn. Als de reis anders loopt dan gepland, moet Klantenservice betrouwbaar, snel en duidelijk zijn. Met ca 800 klantadviseurs intern en extern servicen we 24/7 zo’n 3,5 miljoen klantcontacten per jaar.
De komende periode staan belangrijke veranderingen centraal, waaronder de invoering van de OV-pas, verdere modernisering van SAP Sales & Service Cloud, nieuwe sourcingspartners en de toenemende inzet van AI binnen klantcontact.
Je krijgt zichtbaar mandaat in een strategisch domein met veel maatschappelijke relevantie. Je bouwt aan stabiliteit, vereenvoudiging, vernieuwing en betere samenwerking. Niet abstract, maar concreet: voor reizigers, klantadviseurs, teams, leveranciers en de digitale ontwikkeling van NS.
Hier ga je werken
Een interim opdracht met veel impact. Je werkt aan de technologie achter een van de meest herkenbare dienstverleningsprocessen van Nederland. Je krijgt ruimte om richting te geven aan een strategisch domein, teams sterker te maken en technologie echt in dienst te stellen van de reiziger.
Je werkt binnen ComIT, waar commercie en IT samen verantwoordelijk zijn voor de digitale klant- en reiservaring van NS. Je werkt nauw samen met business, operatie, data, architectuur, security, leveranciers en andere clusters binnen ComIT. Klantenservice heeft een gedreven team met korte lijnen en een open manier van samenwerken. We combineren een hart voor klanten en service met plezier in ondernemen.
Praktische informatie
Deze opdracht is bedoeld voor een ervaren interim leider die snel waarde toevoegt, complexiteit kan overzien en resultaat weet te organiseren in een dynamische omgeving.
- Standplaats: Utrecht (minimale aanwezigheid op kantoor 3-4 dagen per week)
- Inzet: bij voorkeur fulltime (36 uur per week)
- Type opdracht: interim leiderschapsopdracht binnen ComIT.
Dit zijn de eisen
Je bent een ervaren IT-leider die technologie, dienstverlening en organisatieontwikkeling weet te verbinden. Je hebt bewezen dat je complexe digitale omgevingen kunt sturen en teams helpt om beter, sneller en voorspelbaarder te leveren.
Je bent technisch stevig genoeg om kwaliteit te herkennen, architectuurkeuzes te doorgronden en door te vragen waar dat nodig is. Je begrijpt moderne IT-ketens, SaaS-platformen, cloudomgevingen, API-integraties, CRM-oplossingen, data, security en bedrijfskritische dienstverlening.
Je bent gewend te werken in een omgeving met veel interne en externe stakeholders en hoge verwachtingen. Je weet dat niet alles tegelijk kan, en juist daarom kun je prioriteren. Je bent koersvast, scherp op inhoud en mensgericht in benadering. Je weet wat je wilt bereiken, maakt ambitie concreet en neemt mensen daar verbindend in mee. Je bent duidelijk over prioriteiten, rollen en verwachtingen. Je geeft teams ruimte en brengt rust in samenwerking, maar vraagt ook eigenaarschap en vakmanschap terug.
Je voelt je eigenaar van de opgave en werkt samen aan oplossingen die standhouden. Je bent zichtbaar aanwezig in het domein. Niet door overal tussen te zitten, maar door richting te geven, blokkades weg te nemen en door te helpen keuzes maken ook als belangen botsen. Je neemt initiatief, organiseert beweging en bouwt vertrouwen door transparant te zijn over keuzes en consequent te sturen op resultaat.
Je past bij NS als je zichtbare maatschappelijke impact belangrijk vindt. Je wilt werken aan technologie die reizigers helpt, collega’s ondersteunt en Nederland bereikbaar houdt.
Op NS kun je rekenen
Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit.
Eisen voor de opdracht Interim it lead klantenservice
- Minimaal 5 jaar ervaring als IT Lead, IT Manager of vergelijkbare senior leiderschapsrol in een complexe digitale omgeving (graag toelichten op het voorblad)
- Aantoonbare ervaring met klantcontact omgevingen (graag toelichten op het voorblad)
- Relevante ervaring met klantcontactplatformen, CRM, omnichannel dienstverlening of digitale serviceprocessen (graag toelichten op het voorblad)
- Ervaring met bedrijfskritische IT-ketens, beschikbaarheid, continuïteit, security, privacy en compliance (graag toelichten op het voorblad)
- Ervaring met roadmapsturing, portfolio, prioritering en voorspelbare levering (graag toelichten op het voorblad)
- Sterk stakeholdermanagement en ervaring met leveranciersregie (graag toelichten op het voorblad)
- Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal (graag toelichten op het voorblad)
Wensen voor de opdracht Interim it lead klantenservice
- Ervaring met SAP Sales & Service Cloud, CXone of vergelijkbare serviceplatformen is een pre (graag toelichten op het voorblad)
- Ervaring met AI, conversational toepassingen, selfservice of datagedreven dienstverlening is een pre (graag toelichten op het voorblad)
- Ervaring met SaaS, cloud, API-integraties en moderne platformarchitecturen is een pre (graag toelichten op het voorblad)
- Ervaring met Agile werkwijzen zoals Scrum, SAFe, Kanban of Lean is een pre (graag toelichten op het voorblad)
- Ervaring binnen een grote dienstverlenende organisatie met hoge operationele afhankelijkheden is een pre (graag toelichten op het voorblad)
Geïnteresseerd in deze opdracht?
Zo gaan wij te werk
1. Reageer op de opdracht Interim it lead klantenservice
Wanneer je op deze opdracht reageert, starten wij direct met het beoordelen van een mogelijke match.
- We bekijken of jouw ervaring en cv aansluiten bij de opdracht
- We leggen jouw profiel langs de lat van de eisen van de opdrachtgever
- We checken je tarief en zetten dit af tegen de actuele markt om je positie te bepalen
Met deze werkwijze vergroot je jouw kansen op succesvolle bemiddeling. Je hoort op werkdagen binnen 24 uur van ons of er sprake is van een match en of we samen het offertetraject kunnen beginnen.
2. Introductie bij Nederlandse Spoorwegen
Past jouw profiel bij de eisen van Nederlandse Spoorwegen? Dan volgen de volgende stappen:
- Wij stellen jou voor aan Nederlandse Spoorwegen
- Indien er aanvullende stukken nodig zijn, zoals een motivatie, diploma's, referenties of een VOG, zorgen wij voor het verzamelen hiervan
- We stellen gezamenlijk een overtuigende offerte op waarin jouw toegevoegde waarde helder naar voren komt
- Je krijgt van ons een tariefadvies op basis van de marktsituatie, maar jij beslist uiteindelijk zelf over het uiteindelijke tarief
Ontvangen we een positieve reactie van Nederlandse Spoorwegen, dan plannen we doorgaans een kennismakings- of intakegesprek met je in.
3. Aftrap van de opdracht!
Bij ons kun je rekenen op openheid en transparantie. Doordat we direct schakelen met zelfstandigen, houden we de inhuurketen overzichtelijk en kun jij altijd precies zien hoe het traject verloopt.
- Gemiddelde marges: we rekenen 13% marge over je uurtarief; dit daalt na het eerste jaar naar 11%.
- Supersnelle betaling: zodra de opdrachtgever heeft overgemaakt, staat jouw brutoloon op werkdagen altijd binnen 24 uur op je rekening.
- Altijd je eigen keuzes: bij ons heb je geen concurrentie- of relatiebeding. Wanneer je goed werk levert en de opdrachtgever biedt meer werk aan, mag je dit direct aannemen, volledig vrij dus.
Zo bieden we jou heldere afspraken en behoud je de zelfstandigheid die past bij ondernemen op jouw manier.
Reageer nu binnen 24 uur reactie
Even voorstellen
Wij zijn LibLab
Wat fijn dat je je weg hebt gevonden naar LibLab! Dit platform is speciaal ontwikkeld voor jou als zelfstandig professional en sluit naadloos aan op de wensen en inzichten uit de dagelijkse praktijk. Met inmiddels ruim 18 jaar eigen ervaring als zelfstandig professionals weten wij precies welke uitdagingen je kunt tegenkomen, bijvoorbeeld bij het binnenhalen van nieuwe opdrachten of het samenwerken met tussenpersonen. Omdat we zelf iedere dag met deze situaties te maken hebben gehad, merken we dat de traditionele methodes niet langer toereikend zijn en echt toe zijn aan vernieuwing. Dát is precies waar wij ons voor inzetten.
De meerwaarde van LibLab voor jouw opdrachten
- Snel duidelijkheid: zodra je je aanmeldt voor een opdracht ontvang je binnen één werkdag bericht of we een goede match zien
- Eerlijke marges: je betaalt 13% marge en vanaf het tweede jaar wordt dit percentage automatisch verlaagd naar 11%
- Supersnelle uitbetaling: nadat de klant het bedrag heeft voldaan staat je factuur of brutoloon binnen 24 uur op je rekening
- Volledige vrijheid: wij werken zonder relatiebeding of concurrentiebeding je kunt dus altijd elke vervolgopdracht zelf bepalen