Klachtencoördinator

Organisatie
Werken voor een stad met ambitie. Dit is Nijmegen: de oudste stad van Nederland. Een levendige universiteitsstad met een rijke historie. Een aantrekkelijke winkelstad met een breed cultureel aanbod, Bourgondisch en gastvrij. Een stad die grenst aan mooie en uitgestrekte natuurgebieden, voor wie juist de rust zoekt. Een prachtige stad om in te wonen … en te werken.

Opdracht
Binnen gemeente hechten wij groot belang aan een zorgvuldige, toegankelijke en respectvolle behandeling van klachten. Wij streven ernaar om klachten waar mogelijk op een informele, snelle en persoonlijke wijze op te lossen, met aandacht voor zowel klager als organisatie.

Als klachtencoördinator vervul je een centrale rol in gemeentelijke klachtbehandeling. Je bent aanspreekpunt voor klachten die via verschillende kanalen bij gemeente binnenkomen en bewaakt voortgang en kwaliteit van afhandeling. Je adviseert organisatieonderdelen over behandeling van klachten en ondersteunt hen bij het vinden van passende oplossingen.

Als klacht niet informeel kan worden opgelost, volgt formele route en handel je klacht zelfstandig af conform hoofdstuk 9 van Algemene wet bestuursrecht. Dit houdt onder meer in dat:
– je betrokken partijen hoort;
– je zorgvuldig verslag opstelt en;
– je conceptbeslissing op klacht formuleert.

Gedurende gehele proces onderhoud je actief contact met klager en met betrokken organisatieonderdeel, waarbij je erop toeziet dat klager zich serieus genomen en gehoord voelt. Daarnaast draag je zorg voor correcte en volledige registratie van klachten, analyseer je patronen en signaleer je terugkerende knelpunten binnen organisatie, in samenwerking met senior klachtencoördinator. Je levert hiermee bijdrage aan organisatieontwikkeling en kwaliteitsverbetering.

Hoe ziet jouw werkomgeving eruit
Je maakt onderdeel uit van bureau Juridische Zaken, onderdeel van afdeling Veiligheid, Juridische Zaken en Bestuursadvies (VJB). Juridische Zaken ondersteunt organisatie bij rechtmatig, zorgvuldig en transparant handelen en draagt bij aan goed bestuur. Vanuit oplossingsgerichte benadering wordt gewerkt aan juridische kwaliteit, met oog voor zowel maatschappelijk belang als interne organisatie.

JZ kent drie domeinen — Algemeen, Sociaal en Fysiek. Je komt te werken binnen domein Algemeen in team van klachtencoördinatoren en senior klachtencoördinator. Je werkt in nabijheid van gemeentelijke ombudsman. Werksfeer is collegiaal en professioneel, met ruimte voor samenwerking en kennisdeling.

Wie zoeken wij
Je hebt ervaring in klachtafhandeling. Je hebt antenne voor verhoudingen binnen gemeente. Je bent communicatief sterk; je kunt wisselen tussen verschillende communicatiestijlen. Je hebt proactieve houding, signaleert actief waar er kansen of risico’s liggen. Daarbij denk je in oplossingen, waarbij je in staat bent om alternatieven aan te dragen. Je toont eigenaarschap en weet prioriteiten te bepalen.

Werkdagen
Opdracht wordt vervuld op volgende werkdagen: MA DI WO DO VR. Hybride werken mogelijk: Ja.

Planning
Gesprekken bij opdrachtgever zijn gepland op vrijdag 20 maart 2026. Kandidaten die hiervoor uitgenodigd zijn, ontvangen uiterlijk op dinsdag 17 maart 2026 bericht. Overige kandidaten ontvangen na gesprekken bericht over voortgang van deze inhuuropdracht.

Overige informatie
Uitzend-/ en uitleenbedrijven moeten voldoen aan voorwaarden voor disculpatie als gesteld in wijziging leidraad invordering nr. BLKB2012/1062M.

BYOD (bring your own device): voor deze opdracht moet kandidaat gebruik maken van eigen Nee.

Indien opdrachtnemer personeel ter beschikking stelt, staat opdrachtnemer in handelsregister geregistreerd als bedrijf dat personeel ter beschikking stelt (conform Waadi).

Eisen voor de opdracht Klachtencoördinator

• Met verstrekken van opdracht en Gemeente Nijmegen mag géén arbeidsrelatie/dienstbetrekking tot stand komen; inschrijver dient dit te waarborgen en houdt er rekening mee dat werkzaamheden plaatsvinden onder direct leiding en toezicht van Gemeente Nijmegen, waardoor niet wordt voldaan aan criteria voor zelfstandigheid onder Wet DBA; aan deze uitvoeringsvoorwaarde wordt niet voldaan als inschrijver een ZZP-er is (ongeacht of dit een eenmanszaak of een BV is).
• Inschrijver voldoet aan gestelde uitvoeringsvoorwaarde zoals bovenaan benoemd in uitvraag.
• Aantoonbare afgeronde juridische opleiding op minimaal WO-niveau.
• Aantoonbaar werkervaring (vanaf 01-01-2024) in zelfstandig behandelen van complexe klachten binnen een 150.000+ gemeente waar een gemeentelijke ombudsman actief is.
• Aantoonbaar kennis en ervaring (vanaf 01-01-2024) met complexe gesprekken, conflicthantering en bemiddelingsvaardigheden binnen een 150.000+ gemeente.
• Aantoonbare kennis en werkervaring (vanaf 2024) van Algemene wet bestuursrecht.
• CV van maximaal 3 pagina’s A4; CV is in Nederlands gesteld in lettertype Arial 10 (of vergelijkbaar) en bij voorkeur in PDF-formaat.
• In CV dient te allen tijde vermelding van functienaam, start- en einddatum (maand en jaar) van werkzaamheden en aantal gewerkte uren per week te zijn vermeld.
• Uitzend-/ en uitleenbedrijven moeten voldoen aan voorwaarden voor disculpatie als gesteld in wijziging leidraad invordering nr. BLKB2012/1062M.
• Indien opdrachtnemer personeel ter beschikking stelt, staat opdrachtnemer in handelsregister geregistreerd als bedrijf dat personeel ter beschikking stelt (conform Waadi).

Wensen voor de opdracht Klachtencoördinator

• Aantoonbare juridische ervaring opgedaan (vanaf 2022) binnen een gemeente.
• Relevante werkervaring opgedaan (vanaf 2024) in soortgelijke opdracht.
• Organisatiesensitiviteit: oog voor bestuurlijke en ambtelijke verhoudingen en tactvol en professioneel omgaan hiermee; overzien van belangen en schakelen tussen verschillende perspectieven.
• Communicatieve vaardigheid: helder, respectvol en overtuigend communiceren, zowel mondeling als schriftelijk; communicatiestijl aanpassen aan gesprekspartner.
• Empathisch vermogen: actief luisteren, begrip tonen voor emoties en standpunten van klagers en tegelijkertijd professionele afstand bewaren.
• Oplossingsgerichtheid: denken in mogelijkheden en alternatieven en actief bijdragen aan vinden van constructieve oplossingen binnen geldende kaders.
• Analytisch vermogen: klachten zorgvuldig analyseren, hoofd- en bijzaken onderscheiden en tot goed onderbouwde adviezen en besluiten komen.
• Proactiviteit en signalerend vermogen: herkennen van kansen en risico’s in klachten en vertalen naar verbetervoorstellen voor processen en dienstverlening.
• Eigenaarschap en zelfstandigheid: verantwoordelijkheid nemen voor werk, bewaken van termijnen en kwaliteit en prioriteiten stellen in dynamische werkomgeving.

Geïnteresseerd in deze opdracht?

Zo gaan wij te werk

1. Reageer op de opdracht Klachtencoördinator

Wanneer je op deze opdracht reageert, starten wij direct met het beoordelen van een mogelijke match.

• We bekijken of jouw ervaring en cv aansluiten bij de opdracht
• We leggen jouw profiel langs de lat van de eisen van de opdrachtgever
• We checken je tarief en zetten dit af tegen de actuele markt om je positie te bepalen

Met deze werkwijze vergroot je jouw kansen op succesvolle bemiddeling. Je hoort op werkdagen binnen 24 uur van ons of er sprake is van een match en of we samen het offertetraject kunnen beginnen.

2. Introductie bij Gemeente Nijmegen

Past jouw profiel bij de eisen van Gemeente Nijmegen? Dan volgen de volgende stappen:

• Wij stellen jou voor aan Gemeente Nijmegen
• Indien er aanvullende stukken nodig zijn, zoals een motivatie, diploma's, referenties of een VOG, zorgen wij voor het verzamelen hiervan
• We stellen gezamenlijk een overtuigende offerte op waarin jouw toegevoegde waarde helder naar voren komt
• Je krijgt van ons een tariefadvies op basis van de marktsituatie, maar jij beslist uiteindelijk zelf over het uiteindelijke tarief

Ontvangen we een positieve reactie van Gemeente Nijmegen, dan plannen we doorgaans een kennismakings- of intakegesprek met je in.

3. Aftrap van de opdracht!

Bij ons kun je rekenen op openheid en transparantie. Doordat we direct schakelen met zelfstandigen, houden we de inhuurketen overzichtelijk en kun jij altijd precies zien hoe het traject verloopt.

• Gemiddelde marges: we rekenen 13% marge over je uurtarief; dit daalt na het eerste jaar naar 11%.
• Supersnelle betaling: zodra de opdrachtgever heeft overgemaakt, staat jouw brutoloon op werkdagen altijd binnen 24 uur op je rekening.
• Altijd je eigen keuzes: bij ons heb je geen concurrentie- of relatiebeding. Wanneer je goed werk levert en de opdrachtgever biedt meer werk aan, mag je dit direct aannemen, volledig vrij dus.

Zo bieden we jou heldere afspraken en behoud je de zelfstandigheid die past bij ondernemen op jouw manier.

Reageer nu binnen 24 uur reactie

Even voorstellen

Wij zijn LibLab

Wat fijn dat je je weg hebt gevonden naar LibLab! Dit platform is speciaal ontwikkeld voor jou als zelfstandig professional en sluit naadloos aan op de wensen en inzichten uit de dagelijkse praktijk. Met inmiddels ruim 18 jaar eigen ervaring als zelfstandig professionals weten wij precies welke uitdagingen je kunt tegenkomen, bijvoorbeeld bij het binnenhalen van nieuwe opdrachten of het samenwerken met tussenpersonen. Omdat we zelf iedere dag met deze situaties te maken hebben gehad, merken we dat de traditionele methodes niet langer toereikend zijn en echt toe zijn aan vernieuwing. Dát is precies waar wij ons voor inzetten.

De meerwaarde van LibLab voor jouw opdrachten

• Snel duidelijkheid: zodra je je aanmeldt voor een opdracht ontvang je binnen één werkdag bericht of we een goede match zien
• Eerlijke marges: je betaalt 13% marge en vanaf het tweede jaar wordt dit percentage automatisch verlaagd naar 11%
• Supersnelle uitbetaling: nadat de klant het bedrag heeft voldaan staat je factuur of brutoloon binnen 24 uur op je rekening
• Volledige vrijheid: wij werken zonder relatiebeding of concurrentiebeding je kunt dus altijd elke vervolgopdracht zelf bepalen

Meer over ons