Opdrachtomschrijving
· Regie voeren op en bijdragen aan een kwalitatief sterk klachtenproces en de organisatie WPI laten leren van klachten.
· Schakelen op strategisch en operationeel niveau tussen directie, collega’s, burgers en externe partijen zoals de Ombudsman.
· Een verbindende en coachende rol vervullen bij het opzetten van een vakgroep van klachtenregisseurs en klachtencoördinatoren.
In de functie van Senior klachtencoördinator ben je de centrale schakel in de klachtafhandeling binnen de directie Werk Participatie en Inkomen, Gemeente Amsterdam. Je opereert in een omgeving die continu in beweging is en waarin je te maken hebt met uiteenlopende belangen, onderwerpen en emoties. Vanuit een onafhankelijke positie en met scherp oog voor zowel de maatschappelijke context als de organisatie zorg je ervoor dat klachten niet alleen zorgvuldig en tijdig worden afgehandeld, maar ook leiden tot leren en structurele verbetering.
Je voert regie op het klachtenproces binnen WPI en bent verantwoordelijk voor het toetsen en borgen van de kwaliteit van het klachtenproces. Zo bewaak je de kwaliteit van afdoening en de doorlooptijden. Door klachten te analyseren op inhoud en proces signaleer je trends, risico’s en structurele knelpunten. Deze vertaal je naar concrete adviezen en verbetervoorstellen voor directie en management. Daarmee stel je WPI in staat om op individueel, tweede én derde orde niveau te leren van klachten.
Je werkt nauw samen met de klachtencoördinator, die verantwoordelijk is voor ontvangst, triage, registratie en termijnbewaking. Je bent in staat complexe klachten inhoudelijk te beoordelen en je adviezen hierover met gezag over te brengen op het management. Je neemt de regie bij complexe en juridisch inhoudelijke klachten en bewaakt het totaaloverzicht en de samenhang in het proces. Door je juridische kennis en expertise ben je in staat om deze complexe klachten in samenspraak met de verantwoordelijk manager af te handelen.
Binnen een lopend verbetertraject bij WPI geef je richting aan de verdere professionalisering van het klachtenproces. Je bent de regisseur die zorgdraagt voor methodische verbeteringen in de huidige werkwijze. Je werkt intensief samen met collega’s binnen WPI zoals de klachtenregisseurs en de klachtencoördinatoren binnen cluster Sociaal. Daarnaast ben je een inhoudelijk sparringpartner voor directie, management en externe partijen, zoals de Ombudsman.
Je vervult een coachende, verbindende en richtinggevende rol binnen de vakgroep en bent hét aanspreekpunt voor vraagstukken op het gebied van kwaliteit, complexiteit en doorontwikkeling van de klachtafhandeling. Door je publiekrechtelijke kennis kun je beoordelen of het optreden van WPI juridisch correct, zorgvuldig en behoorlijk is geweest.
Werkzaamheden
Je monitort de klachten in het dashboard, checkt de tijdigheid en de kwaliteit van afdoening steekproefsgewijs.
Je analyseert patronen, legt verbanden en zet inzichten om in verbeteringen die bijdragen aan het leerproces van de organisatie.
Je levert scherpe analyses en managementinformatie waarmee directie en management gericht kunnen sturen en verbeteren.
Je beoordeelt complexe klachten en doet een concreet voorstel voor de afhandeling aan het lijnmanagement. Je stevige publiekrechtelijke basis is daarbij van essentieel belang. Die kennis maakt je ook een betrouwbare sparringpartner voor diverse collega’s in de uitvoering die betrokken zijn bij de klachtenafhandeling.
Je vertegenwoordigt WPI in het contact met de Ombudsman en voert regie in gesprekken over klachten en verbetermaatregelen.
Je brengt mensen samen, geeft richting aan de vakgroep en helpt klachtenregisseurs en (junior) klachtencoördinatoren groeien in hun vak.
Gemeentelijke organisatie
De gemeentelijke organisatie bestaat uit 5 clusters, een bestuurs- en concernstaf, 7 stadsdelen en 1 stadsgebied. De stadsdelen besturen samen met de gemeenteraad, burgemeester en wethouders de stad Amsterdam. De 5 clusters zijn: Ruimte en Economie, Sociaal, Stadbeheer, Bedrijfsvoering, Digitalisering, Innovatie en Informatie. De clusters hebben expertise op een specifiek terrein, zoals sport, jeugd of parkeren. Zij werken beleid uit tot stadsbrede kaders waarbinnen de stadsdelen het uitvoerende werk kunnen doen. Ook bieden zij directe ondersteuning aan bewoners die dit nodig hebben, bijvoorbeeld op het gebied van participatie of werk. De stadsdelen houden zich onder andere bezig met de inrichting van straten en pleinen, groen en parken en welzijnswerk in de buurt. Ze zorgen ervoor dat wat ze doen, past bij de behoeften in hun stadsdeel en bij het beleid voor de hele stad. Meer informatie over de gemeentelijke organisatie is te vinden op: https://www.amsterdam.nl/.
Opdrachtgever
Je gaat aan de slag binnen de afdeling Beleid en Kwaliteit van WPI, binnen het team Programmamanagement, Onderzoek en Directieadvies (+/- 10 collega’s). Je werkt nauw samen met de klachtencoördinator die in hetzelfde team zit en de collega’s buiten WPI die een rol hebben in het klachtenproces, met name de klachtenregisseurs en teammanagers. Ook overleg je regelmatig met de centrale directie SIS waar Bezwaar en Beroep gepositioneerd is. Beleid en Kwaliteit is een stafafdeling binnen WPI. Bij de afdeling Beleid en Kwaliteit worden beleid, data, onderzoek en organisatieontwikkeling verbonden om samen te bouwen aan een lerende en wendbare organisatie die werkt voor de Amsterdammer. Totaal werken er circa 120 medewerkers bij de afdeling.
Eisen voor de opdracht Klachtencoördinator senior
- Afgeronde juridische hbo opleiding of hoger
- Minimaal 1 relevante referentie met organisatie, naam contactpersoon en telefoonnummer
- Geen loondienstverband bij gemeente Amsterdam in afgelopen 2 jaar
- CV in Nederlands, maximaal 5 A4
- Minimaal hbo werk- en denkniveau
- Motivatie van maximaal 1 A4
- Minimaal 5 jaar ervaring met klachtafhandeling binnen complexe publieke organisatie met regie op kwaliteit, processen en samenwerking
- Aantoonbare ervaring met methodieken voor continu leren en verbeteren (zoals Lean Green of Black Belt)
Wensen voor de opdracht Klachtencoördinator senior
- Vermogen om klachten te analyseren, patronen te herkennen en te vertalen naar concrete adviezen en verbeteringen
- Affiniteit met sociaal-maatschappelijke thema’s en ervaring met complexe juridisch inhoudelijke klachten en externe partijen zoals Ombudsman
- Senioriteit en rolvastheid in schakelen tussen operatie en strategie, coachen van collega’s en optreden als sparringpartner
Geïnteresseerd in deze opdracht?
Zo gaan wij te werk
1. Reageer op de opdracht Klachtencoördinator senior
Wanneer je op deze opdracht reageert, starten wij direct met het beoordelen van een mogelijke match.
- We bekijken of jouw ervaring en cv aansluiten bij de opdracht
- We leggen jouw profiel langs de lat van de eisen van de opdrachtgever
- We checken je tarief en zetten dit af tegen de actuele markt om je positie te bepalen
Met deze werkwijze vergroot je jouw kansen op succesvolle bemiddeling. Je hoort op werkdagen binnen 24 uur van ons of er sprake is van een match en of we samen het offertetraject kunnen beginnen.
2. Introductie bij Gemeente Amsterdam
Past jouw profiel bij de eisen van Gemeente Amsterdam? Dan volgen de volgende stappen:
- Wij stellen jou voor aan Gemeente Amsterdam
- Indien er aanvullende stukken nodig zijn, zoals een motivatie, diploma's, referenties of een VOG, zorgen wij voor het verzamelen hiervan
- We stellen gezamenlijk een overtuigende offerte op waarin jouw toegevoegde waarde helder naar voren komt
- Je krijgt van ons een tariefadvies op basis van de marktsituatie, maar jij beslist uiteindelijk zelf over het uiteindelijke tarief
Ontvangen we een positieve reactie van Gemeente Amsterdam, dan plannen we doorgaans een kennismakings- of intakegesprek met je in.
3. Aftrap van de opdracht!
Bij ons kun je rekenen op openheid en transparantie. Doordat we direct schakelen met zelfstandigen, houden we de inhuurketen overzichtelijk en kun jij altijd precies zien hoe het traject verloopt.
- Gemiddelde marges: we rekenen 13% marge over je uurtarief; dit daalt na het eerste jaar naar 11%.
- Supersnelle betaling: zodra de opdrachtgever heeft overgemaakt, staat jouw brutoloon op werkdagen altijd binnen 24 uur op je rekening.
- Altijd je eigen keuzes: bij ons heb je geen concurrentie- of relatiebeding. Wanneer je goed werk levert en de opdrachtgever biedt meer werk aan, mag je dit direct aannemen, volledig vrij dus.
Zo bieden we jou heldere afspraken en behoud je de zelfstandigheid die past bij ondernemen op jouw manier.
Reageer nu binnen 24 uur reactie
Even voorstellen
Wij zijn LibLab
Wat fijn dat je je weg hebt gevonden naar LibLab! Dit platform is speciaal ontwikkeld voor jou als zelfstandig professional en sluit naadloos aan op de wensen en inzichten uit de dagelijkse praktijk. Met inmiddels ruim 18 jaar eigen ervaring als zelfstandig professionals weten wij precies welke uitdagingen je kunt tegenkomen, bijvoorbeeld bij het binnenhalen van nieuwe opdrachten of het samenwerken met tussenpersonen. Omdat we zelf iedere dag met deze situaties te maken hebben gehad, merken we dat de traditionele methodes niet langer toereikend zijn en echt toe zijn aan vernieuwing. Dát is precies waar wij ons voor inzetten.
De meerwaarde van LibLab voor jouw opdrachten
- Snel duidelijkheid: zodra je je aanmeldt voor een opdracht ontvang je binnen één werkdag bericht of we een goede match zien
- Eerlijke marges: je betaalt 13% marge en vanaf het tweede jaar wordt dit percentage automatisch verlaagd naar 11%
- Supersnelle uitbetaling: nadat de klant het bedrag heeft voldaan staat je factuur of brutoloon binnen 24 uur op je rekening
- Volledige vrijheid: wij werken zonder relatiebeding of concurrentiebeding je kunt dus altijd elke vervolgopdracht zelf bepalen