Omnichannel strateeg

Aanleiding voor de opdracht
Gemeente Leiden beschikt over diverse dienstverleningskanalen. Onder kanalen verstaan we alle manieren waarop inwoners contact hebben met de gemeente. De afgelopen jaren is geïnvesteerd in het optimaliseren van de afzonderlijke kanalen en het verkrijgen van inzicht in klantgedrag en –beleving op de losse kanalen.

Nu wil de gemeente doorgroeien naar een samenhangende omnichannel-aanpak, waarbij processen kanaaloverstijgend worden ingericht, gemeten en verbeterd. Inwoners en ondernemers moeten kanaalkeuze hebben, kunnen switchen tussen kanalen en overal juist en duidelijk geholpen worden. Dit maakt het contact sneller en prettiger en helpt de gemeente om beter en slimmer te werken. Digitaal waar mogelijk, persoonlijk wanneer nodig. De opdracht is het ontwikkelen van een omnichannelstrategie die communicatie- en dienstverleningskanalen samenbrengt, slimmer inricht en laat aansluiten op de achterkant (data, systemen en processen).

Taakomschrijving
Als Omnichannel Strateeg formuleer je een klantgerichte, toekomstbestendige omnichannelstrategie voor gemeente Leiden. Je zorgt ervoor dat deze aanpak beheersbaar en uitvoerbaar blijft. Je brengt de huidige situatie van klantkanalen (voorkant), klantdata en onderliggende processen en systemen (achterkant) in kaart. Je ontwikkelt samen met interne en externe stakeholders een gedragen strategie en vertaalt deze naar een concrete roadmap. Je geeft proactief advies over kanaalinzet en zorgt voor verbinding tussen mensen, processen en technologie.

Je bent verantwoordelijk voor het gehele proces van analyse tot oplevering van de strategie en implementatie-roadmap. De uitvoering van de implementatie valt buiten de scope. Aan het einde van de inhuurperiode zorg je voor kennisoverdracht en borging in de organisatie.

Resultaat van de opdracht
Je levert een gedragen omnichannelstrategie op, inclusief een concrete en haalbare roadmap voor gefaseerde implementatie. De strategie is gebaseerd op de visie op dienstverlening en architectuurprincipes van gemeente Leiden. Ook sluit het aan op landelijke ontwikkelingen zoals GEMMA, Common Ground en de Omnichannel-aanpak overheid (VNG, Gebruiker Centraal).

De strategie omvat tenminste:

• Duidelijke doelen en meetbare resultaten: koppeling aan gemeentelijke visie en organisatiedoelen, meetbare KPI’s en monitoringsplan.
• Kanaalinzet en -inrichting: optimale mix van kanalen, producten/diensten en klantbehoeften. Advies over ontwerp en ontwikkeling.
• Koppeling en integratie: verbinding tussen klantkanalen (voorkant), klantbeeld (data) en processen/systemen (achterkant).
• Kanaalregie: borging van samenhang en afstemming tussen kanalen, benodigde samenwerking, organisatie-inrichting en sturing.

Organisatie
Je werkt binnen het Programma Dienstverlening, ondergebracht bij de afdeling Ontwikkeling Publieke Dienstverlening. Je werkt samen met (strategisch) informatiemanagers, kanaaleigenaren en vakafdelingen. Binnen het programma en de organisatie is expertise aanwezig op het gebied van werkprocesmanagement, data, klantreismethodiek en klantonderzoek. Opdrachtgever is de afdelingsmanager Ontwikkeling Publieke Dienstverlening.

Eisen

• Startdatum uiterlijk 24 november 2025
• Minimaal 3 jaar ervaring met strategisch advies op het gebied van dienstverlening binnen (semi-)overheidsorganisaties
• Aantoonbare ervaring met het creëren van draagvlak binnen een (politieke) organisatie en makkelijk schakelen tussen strategisch en operationeel niveau
• Sterke analytische vaardigheden, met name in organisatie- en procesanalyse
• Kennis van informatievoorziening en IV-architectuur
• Inschrijver heeft kennis genomen van de 'Uitnodiging tot inschrijving' en bijlagen en gaat akkoord met de beschreven procedures

Wensen

• Subgunningscriterium 1: CV en Beantwoording STAR-vragen (35/100 punten)
  Documenten moeten de volgende aspecten bevatten:
  • CV: Opleidingen, werkervaring en toelichting op de eisen
  • CV: Ervaring met omnichannelstrategie binnen (semi)overheidsorganisaties (pré)
  • CV: Ervaring met GEMMA-architectuur en Common Ground (pré)
  • STAR-vragen beantwoorden over:
    • Ontwikkeling en implementatie van een dienstverleningsstrategie
    • Analytische vaardigheden en opbouw expertise
    • Organisatie- en procesanalyse met inzet van IV-kennis
    • Omgaan met verschillende belangen en creëren van draagvlak
  • Beperkingen: CV max. 1 A4, STAR-antwoorden max. 3 A4 (inclusief bijlagen), lettertype Arial 10
• Subgunningscriterium 2: Gesprek (50/100 punten)
  Kandidaat wordt uitgenodigd bij een score van 8 of hoger op subgunningscriterium 1. In het gesprek komen aan bod:
  • Aanpak en invulling van de opdracht
  • Manier van aanpakken van knelpunten in soortgelijke opdrachten
  • Inhoudelijke kennis, competenties en vaardigheden
  • Stevigheid als gesprekspartner voor Dienstverlening en IV
  • Vermogen om te verbinden binnen de organisatie en draagvlak te creëren
  • Daadkracht en resultaatgerichtheid
  • Vorming van strategie en vertaling naar meetbare doelen en KPI’s
• Prijs
  Inschrijver voegt het ingevulde en ondertekende prijsformulier bij met daarin het uurtarief (excl. BTW), inclusief alle bijkomende kosten. Het tarief staat vast gedurende het contract en eventuele verlengingen.