Plan communicatie-ondersteuning bss ontwikkelen

Opdrachtomschrijving
BSS (Business Shared Services) wil de kwaliteit van klantcontact (schriftelijk, mondeling, empathie & mindset) structureel verhogen en duurzaam borgen door een heldere en uitvoerbare aanpak voor communicatie-ondersteuning te ontwikkelen. Deze aanpak vormt de basis voor toekomstige werkzaamheden en het bijbehorende werkpakket.

BSS ondersteunt organisatie met diverse diensten en kent intensief klantcontact (intern en extern) via onder andere e-mail, brieven en gesprekken. Goede communicatie is daarmee essentieel voor servicelevel, klantbeleving en efficiëntie.

Binnen BSS bestaat al een basis aan richtlijnen en hulpmiddelen, waaronder BSS Communicatietoolkit (basis voor communicatie rondom projecten en grote boodschappen richting organisatie) en Stedin Schrijfwijzer. Daarnaast zijn er bij Klant Contact Centre (andere afdeling) trainingen beschikbaar waaruit inspiratie kan worden gehaald.

In verleden zijn losse interventies uitgevoerd, zoals schrijftrainingen. Deze zijn echter niet integraal belegd en onvoldoende structureel geborgd in werkwijze. Hierdoor zijn resultaten niet zichtbaar of meetbaar. Service Excellence team bestaat ongeveer 1,5 jaar en bevindt zich nog in opbouw. Er is behoefte aan best practices en een concreet en planbaar werkpakket dat door SE, teamleads en medewerkers gedragen en uitgevoerd kan worden. SE-team neemt hierin leidende rol voor ondersteuning en borging.

Doel en inhoud van de opdracht
Opdrachtnemer ontwikkelt binnen 3 maanden een strategisch én praktisch hands-on plan (inclusief keuzes) voor hoe SE-team coachende en regisserende rol kan innemen op communicatiekwaliteit. Dit plan bevat duidelijke rolinvulling, governance en een meet- en borgingsmodel.

Eindresultaat: BSS kan na afronding besluiten welke variant (light/medium/heavy) wordt ingevoerd en beschikt over servicecatalogus en werkpakketten inclusief roadmap voor implementatie en borging. Ook wordt een FTE-inschatting gemaakt voor inzet vanuit SE-team en eventuele tijdsbesteding vanuit teams.

Scope
In scope
Klantcontactkwaliteit met primaire focus op verbetering van interactie tussen medewerker en klant (zekerheid, gemak, aandacht). Schriftelijke communicatie zoals e-mails, brieven en standaardteksten. Mondelinge communicatie zoals gesprekken, telefoongesprekken en gesprekstechnieken. Interne communicatie rondom veranderingen tussen afdelingen en richting Stedin-breed waar relevant voor klantcontact en uitvoering. Ontwikkeling van hulpmiddelen zoals templates, checklists en canvassen waarmee teams zelfstandig kunnen werken met SE als coachend eigenaar. Ontwikkeling van trainingen voor medewerkers over bovenstaande onderwerpen en advies over hoe deze trainingen ingericht en organisatorisch belegd kunnen worden.

Niet in scope
Campagnes, corporate merkstrategie en grafische vormgeving of branding. Templates bestaan reeds.

Randvoorwaarde
Aansluiten op bestaande richtlijnen en materialen zoals communicatietoolkit en schrijfwijzer. Output moet direct bruikbaar zijn als basis voor uitvoering en niet uitsluitend bestaan uit analyse of advies.

Op te leveren resultaten
Strategie en rolpositionering
Een helder rol- en dienstverleningsmodel voor SE op communicatiekwaliteit waarin duidelijk wordt vastgelegd wat SE wel en niet doet, wanneer SE in the lead is of een faciliterende rol heeft en hoe verantwoordelijkheden binnen governance worden verdeeld.

Keuzemenu met drie scenario’s
Drie uitgewerkte opties (Light, Medium en Heavy) inclusief inhoudelijke scope zoals training, coaching en monitoring. Daarnaast inzicht in benodigde rollen en capaciteit voor SE, teamleads en teams. Per scenario worden randvoorwaarden, afhankelijkheden, risico’s en verwachte kwalitatieve impact beschreven. Tevens wordt een indicatieve inspanningsraming opgenomen in uren per roltype zodat BSS onderbouwde keuzes kan maken.

Servicecatalogus en werkpakketten
Een modulair inzetbare servicecatalogus voor communicatie-ondersteuning per team, inclusief doel en doelgroep, intakecriteria, stappenplan voor uitvoering en voorbeelden van tools en templates als doorontwikkeling van bestaande canvassen.

Train-, coach- en observatieaanpak
Concrete aanpak voor implementatie van schrijfwijzer in praktijk via training, coaching en feedback. Daarnaast aanpak voor gesprekstechnieken inclusief oefenen en observatie. Werkvormen zoals teamtraining, één-op-één coaching, office hours en inzet van buddy’s of ambassadeurs. Ook wordt rol van SE als eerste coach uitgewerkt. Indien mogelijk worden trainingen verder inhoudelijk uitgewerkt.

Monitoring, meten en borging
Voorstel voor werkbaar kwaliteits- en meetmodel met kwaliteitscriteria voor schriftelijk en mondeling klantcontact. Daarnaast voorstel voor meet- en feedbackritme via steekproeven, observaties en reflecties. Ook wordt beschreven hoe resultaten worden teruggekoppeld naar teams, teamleads en management en hoe borging plaatsvindt in onboarding, werkritmes en afspraken.

Roadmap implementatie
Een implementatieroadmap van bijvoorbeeld 6 tot 12 maanden met fasering, prioriteiten en eerste stappen per scenario.

Eisen voor de opdracht Plan communicatie-ondersteuning bss ontwikkelen

• Kandidaat heeft aantoonbare werkervaring in soortgelijke rol en toont in CV of begeleidend schrijven een vergelijkbaar afgerond project inclusief opgeleverd resultaat
• Kandidaat beheerst Nederlandse taal in woord en geschrift; indienen van aanbieding geldt als akkoordverklaring
• CV bevat referenties (naam, functie en contactgegevens) of deze kunnen op aanvraag worden aangeleverd

Wensen voor de opdracht Plan communicatie-ondersteuning bss ontwikkelen

• Kandidaat beschikt over competenties zoals goed kunnen plannen, verantwoordelijkheidsgevoel, flexibele instelling, goede communicatieve vaardigheden, resultaatgericht werken, proactieve houding en luistervaardigheid
• Indien kandidaat eerder werkzaam is geweest binnen Stedin dient reden van vertrek in CV te zijn opgenomen; interne referenties kunnen worden ingewonnen

Geïnteresseerd in deze opdracht?

Zo gaan wij te werk

1. Reageer op de opdracht Plan communicatie-ondersteuning bss ontwikkelen

Wanneer je op deze opdracht reageert, starten wij direct met het beoordelen van een mogelijke match.

• We bekijken of jouw ervaring en cv aansluiten bij de opdracht
• We leggen jouw profiel langs de lat van de eisen van de opdrachtgever
• We checken je tarief en zetten dit af tegen de actuele markt om je positie te bepalen

Met deze werkwijze vergroot je jouw kansen op succesvolle bemiddeling. Je hoort op werkdagen binnen 24 uur van ons of er sprake is van een match en of we samen het offertetraject kunnen beginnen.

2. Introductie bij Stedin

Past jouw profiel bij de eisen van Stedin ? Dan volgen de volgende stappen:

• Wij stellen jou voor aan Stedin
• Indien er aanvullende stukken nodig zijn, zoals een motivatie, diploma's, referenties of een VOG, zorgen wij voor het verzamelen hiervan
• We stellen gezamenlijk een overtuigende offerte op waarin jouw toegevoegde waarde helder naar voren komt
• Je krijgt van ons een tariefadvies op basis van de marktsituatie, maar jij beslist uiteindelijk zelf over het uiteindelijke tarief

Ontvangen we een positieve reactie van Stedin , dan plannen we doorgaans een kennismakings- of intakegesprek met je in.

3. Aftrap van de opdracht!

Bij ons kun je rekenen op openheid en transparantie. Doordat we direct schakelen met zelfstandigen, houden we de inhuurketen overzichtelijk en kun jij altijd precies zien hoe het traject verloopt.

• Gemiddelde marges: we rekenen 13% marge over je uurtarief; dit daalt na het eerste jaar naar 11%.
• Supersnelle betaling: zodra de opdrachtgever heeft overgemaakt, staat jouw brutoloon op werkdagen altijd binnen 24 uur op je rekening.
• Altijd je eigen keuzes: bij ons heb je geen concurrentie- of relatiebeding. Wanneer je goed werk levert en de opdrachtgever biedt meer werk aan, mag je dit direct aannemen, volledig vrij dus.

Zo bieden we jou heldere afspraken en behoud je de zelfstandigheid die past bij ondernemen op jouw manier.

Reageer nu binnen 24 uur reactie

Even voorstellen

Wij zijn LibLab

Wat fijn dat je je weg hebt gevonden naar LibLab! Dit platform is speciaal ontwikkeld voor jou als zelfstandig professional en sluit naadloos aan op de wensen en inzichten uit de dagelijkse praktijk. Met inmiddels ruim 18 jaar eigen ervaring als zelfstandig professionals weten wij precies welke uitdagingen je kunt tegenkomen, bijvoorbeeld bij het binnenhalen van nieuwe opdrachten of het samenwerken met tussenpersonen. Omdat we zelf iedere dag met deze situaties te maken hebben gehad, merken we dat de traditionele methodes niet langer toereikend zijn en echt toe zijn aan vernieuwing. Dát is precies waar wij ons voor inzetten.

De meerwaarde van LibLab voor jouw opdrachten

• Snel duidelijkheid: zodra je je aanmeldt voor een opdracht ontvang je binnen één werkdag bericht of we een goede match zien
• Eerlijke marges: je betaalt 13% marge en vanaf het tweede jaar wordt dit percentage automatisch verlaagd naar 11%
• Supersnelle uitbetaling: nadat de klant het bedrag heeft voldaan staat je factuur of brutoloon binnen 24 uur op je rekening
• Volledige vrijheid: wij werken zonder relatiebeding of concurrentiebeding je kunt dus altijd elke vervolgopdracht zelf bepalen

Meer over ons