Opdrachtomschrijving
In de functie van WFM Specialist ben je verantwoordelijk voor het ondersteunen van een optimale inzet van capaciteit binnen de verschillende contactkanalen van Gemeente Amsterdam, zoals het Contact Center Amsterdam (CCA), de Stadsloketten, het Actie Service Centrum (ASC) en online dienstverlening. Je werkt daarbij aan zowel de korte termijn (dagsturing en traffic), de middellange termijn (planning en roostering) als de langere termijn (forecast en capaciteitsplanning).
De WFM Specialist draagt bij aan de realisatie van de servicelevels en de afgesproken dienstverlening aan Amsterdammers. Je signaleert tijdig afwijkingen of knelpunten en onderneemt actie of geeft advies om bij te sturen. Daarbij werk je nauw samen met collega’s binnen het WFM-team en operationeel management.
Dit doe je op een gemiddelde werkdag
Als onze Planner WFM ben je een cruciale schakel in het optimaliseren van onze service en efficiëntie. Jouw takenpakket is dynamisch en omvat:
- Realtime Traffic Management & Bijsturing: Verwerk snel en nauwkeurig roosterwijzigingen en mutaties;
- Monitor de real-time 'adherence' (de mate waarin collega's zich aan het rooster houden) en stuur direct bij wanneer de bezetting afwijkt van de verwachting, zodat onze Service Levels (SL's) geborgd blijven.
- Operationele Planning & Roosterbeheer;
- Creëer en beheer optimale roosters die perfect aansluiten bij de benodigde bezetting en de vraag;
- Communiceer actief met teamleiders en management om de inzetbaarheid van medewerkers te maximaliseren en knelpunten in de planning op te lossen;
- Strategische Forecast & Capaciteitsplanning;
- Ondersteun bij het opstellen van accurate forecasts (voorspellingen van de werkdruk) en gedetailleerde capaciteitsplannen;
- Houd het capaciteitsplan continu up-to-date en adviseer proactief management over de precies benodigde personele capaciteit om onze KPI's en Service Levels te behalen.
Gemeentelijke organisatie
De gemeentelijke organisatie bestaat uit 5 clusters, een bestuurs- en concernstaf, 7 stadsdelen en 1 stadsgebied. De stadsdelen besturen samen met de gemeenteraad, burgemeester en wethouders de stad Amsterdam. De 5 clusters zijn: Ruimte en Economie, Sociaal, Stadbeheer, Bedrijfsvoering, Digitalisering, Innovatie en Informatie. De clusters hebben expertise op een specifiek terrein, zoals sport, jeugd of parkeren. Zij werken beleid uit tot stadsbrede kaders waarbinnen de stadsdelen het uitvoerende werk kunnen doen. Ook bieden zij directe ondersteuning aan bewoners die dit nodig hebben, bijvoorbeeld op het gebied van participatie of werk. De stadsdelen houden zich onder andere bezig met de inrichting van straten en pleinen, groen en parken en welzijnswerk in de buurt. Ze zorgen ervoor dat wat ze doen, past bij de behoeften in hun stadsdeel en bij het beleid voor de hele stad. Meer informatie over de gemeentelijke organisatie is te vinden op: https://www.amsterdam.nl/.
Eisen
- Verificatie van de ervaring van de kandidaat.
- Minimaal 1 relevante referentie van de aangeboden kandidaat. Referentie dient op de hoogte te zijn.
- Geen dienstverband bij gemeente Amsterdam in de afgelopen 2 jaar. (KO)
- CV van de kandidaat in het Nederlands, maximaal 5 A4. Alleen eerste 5 A4 worden beoordeeld.
- Minimaal 3 jaar ervaring binnen Workforce Management, aantoonbaar in het cv.
- Kandidaat is beschikbaar voor interview en direct inzetbaar bij gunning. Tarief is inclusief alle bijkomende kosten en mag het maximum niet overschrijden (KO).
- Motivatiebrief van maximaal 1 A4 waarin wordt toegelicht waarom de kandidaat geschikt is.
- Minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met Verint WFM, aantoonbaar in het cv.
- Kandidaat beheerst de gevraagde competenties op het juiste niveau.
- Minimaal 3 jaar ervaring binnen complexe klantcontactomgevingen (bijv. meerdere roosters, minimaal 200 FTE), aantoonbaar in het cv.
- Aantoonbare kennis en ervaring op het gebied van forecasting en capaciteitsmanagement, aantoonbaar in het cv.
- Minimaal HBO werk- en denkniveau, aantoonbaar in de motivatiebrief.
- Aantoonbare ervaring binnen WFM bij G4-gemeenten in de afgelopen 5 jaar, aantoonbaar in het cv.
- Verificatie van de kennis van de kandidaat.
- Minimaal 1 relevante referentie van de aangeboden kandidaat. Referentie dient op de hoogte te zijn.
Wensen
- Competentie Omgevingsbewustzijn: Expert. Inzicht in vakinhoudelijke, organisatorische, maatschappelijke en politieke ontwikkelingen.
- Competentie Stressbestendig: Expert. Blijft effectief onder druk en in hectiek.
- Competentie Resultaatgerichtheid: Expert. Bouwt relaties op en benut ze.
- Kandidaat is per direct beschikbaar, aantoonbaar in de motivatiebrief.
- Competentie Resultaatgerichtheid: Expert. Werkt doelgericht en houdt vast aan doelen.
- Kandidaat heeft een hands-on mentaliteit, aantoonbaar in de motivatiebrief.
- Competentie Klantgerichtheid: Expert. Speelt in op wensen en behoeften van de klant.
- Competentie Oordeelsvorming: Expert. Komt op basis van informatie tot een realistisch oordeel.