Functieprofiel Senior Medewerker Servicecentrum Doel
Het implementeren en borgen van de maatregelen die zijn ingevoerd binnen het project Servicecentrum. De senior medewerker voert de dagelijkse regie op de inzet van medewerkers, waarborgt de bereikbaarheid van het Servicecentrum en draagt bij aan het continu optimaliseren van de dienstverlening, conform het Dienstverleningsconcept.
Taken en verantwoordelijkheden
1. Regie op operationele continuïteit en planning
- Voeren van de dagelijkse operationele regie op de dienstverlening.
- Opstellen en bewaken van de roosterplanning voor meerdere weken vooruit, rekening houdend met:
• het inwerken van medewerkers op alle werkzaamheden;
• piekbelasting (bijvoorbeeld de paspoortpiek);
• gewenste bezetting en acceptabele wachttijden.
- Functioneel aansturen van het team en fungeren als eerste aanspreekpunt op de werkvloer.
- Beantwoorden van vragen van medewerkers en afhandelen van escalaties.
- Continu monitoren van wachtrijen, werkvoorraad en prestaties en waar nodig de werkzaamheden direct herverdelen.
- Signaleren van risico's voor de continuïteit van de dienstverlening, zoals uitval van medewerkers, piekdrukte of systeemstoringen, en hier proactief op sturen.
- Organiseren en begeleiden van de dagelijkse dagstart.
2. Kwaliteitsbewaking en coaching
- Begeleiden en inwerken van (nieuwe) medewerkers.
- Coachen, motiveren en aanspreken van medewerkers op houding, gedrag en kwaliteit van dienstverlening.
- Geven van constructieve feedback gericht op ontwikkeling en verbetering.
- Uitvoeren van kwaliteitscontroles, waaronder het meeluisteren met klantgesprekken.
- Bewaken van de kwaliteit van dienstverlening en communicatie volgens de vastgestelde normen.
3. Procesverbetering en monitoring
- Monitoren en analyseren van prestatiegegevens, zoals wachttijden en afhandeltijden.
- Periodiek rapporteren over resultaten en ontwikkelingen aan het management.
- Signaleren van knelpunten in de klantreis en werkprocessen.
- Initiëren en aandragen van verbetervoorstellen om de dienstverlening klantgerichter en efficiënter te maken.
- Zorgdragen voor het actueel houden van kennisbanken en andere ondersteunende systemen.
4. Samenwerking en organisatieontwikkeling
- Bevorderen van een goede samenwerking binnen het team.
- Onderhouden van contacten met andere afdelingen, zoals ICT en Burgerzaken, om structurele knelpunten gezamenlijk op te lossen.
- Terugkoppelen van signalen vanuit de werkvloer aan de teamleider en bijdragen aan de afstemming tussen beleid en uitvoering.
- Stimuleren van een positieve, professionele en veilige werkcultuur.
- Aandacht hebben voor werkdruk, inzetbaarheid en het welzijn van medewerkers.
- Signaleren van spanningen of knelpunten binnen het team en hier tijdig op acteren.
Gezocht profiel
Opleiding en ervaring
- Hbo-/wo-werk- en denkniveau.
- Minimaal vijf jaar relevante werkervaring binnen een klantcontactomgeving.
- Bereid om hybride te werken, waarbij circa 75% van de werktijd op locatie wordt gewerkt. De overige werktijd kan, in overleg, vanuit huis worden ingevuld.
Competenties
- Sterk in het coachen en aanspreken van medewerkers op gedrag en prestaties.
- Ervaring met het sturen op roosterplanning, capaciteit en werkverdeling.
- In staat om operationele regie te voeren in een dynamische omgeving.
- Vaardig in het organiseren en leiden van overleggen, zoals dagstarts en werkoverleggen.
- Verbindend en in staat een team in beweging te brengen, ook wanneer sprake is van weerstand of veranderingen.
- Toegankelijke vraagbaak voor collega's en in staat overzicht en rust te bewaren.
- Analytisch, proactief en gericht op continue verbetering van de dienstverlening.
Eisen voor de opdracht Senior servicecentrum
- Hbo-/wo-werk- en denkniveau.
- Minimaal vijf jaar relevante werkervaring binnen een klantcontactomgeving.
- Bereid om hybride te werken, waarbij circa 75% van de werktijd op locatie wordt gewerkt. De overige werktijd kan, in overleg, vanuit huis worden ingevuld.
- Ervaring met het sturen op roosterplanning, capaciteit en werkverdeling.
- In staat om operationele regie te voeren in een dynamische omgeving.
Wensen voor de opdracht Senior servicecentrum
- Sterk in het coachen en aanspreken van medewerkers op gedrag en prestaties.
- Vaardig in het organiseren en leiden van overleggen, zoals dagstarts en werkoverleggen.
- Verbindend en in staat een team in beweging te brengen, ook wanneer sprake is van weerstand of veranderingen.
- Toegankelijke vraagbaak voor collega's en in staat overzicht en rust te bewaren.
- Analytisch, proactief en gericht op continue verbetering van de dienstverlening.
Geïnteresseerd in deze opdracht?
Zo gaan wij te werk
1. Reageer op de opdracht Senior servicecentrum
Wanneer je op deze opdracht reageert, starten wij direct met het beoordelen van een mogelijke match.
- We bekijken of jouw ervaring en cv aansluiten bij de opdracht
- We leggen jouw profiel langs de lat van de eisen van de opdrachtgever
- We checken je tarief en zetten dit af tegen de actuele markt om je positie te bepalen
Met deze werkwijze vergroot je jouw kansen op succesvolle bemiddeling. Je hoort op werkdagen binnen 24 uur van ons of er sprake is van een match en of we samen het offertetraject kunnen beginnen.
2. Introductie bij Gemeente Nijkerk
Past jouw profiel bij de eisen van Gemeente Nijkerk? Dan volgen de volgende stappen:
- Wij stellen jou voor aan Gemeente Nijkerk
- Indien er aanvullende stukken nodig zijn, zoals een motivatie, diploma's, referenties of een VOG, zorgen wij voor het verzamelen hiervan
- We stellen gezamenlijk een overtuigende offerte op waarin jouw toegevoegde waarde helder naar voren komt
- Je krijgt van ons een tariefadvies op basis van de marktsituatie, maar jij beslist uiteindelijk zelf over het uiteindelijke tarief
Ontvangen we een positieve reactie van Gemeente Nijkerk, dan plannen we doorgaans een kennismakings- of intakegesprek met je in.
3. Aftrap van de opdracht!
Bij ons kun je rekenen op openheid en transparantie. Doordat we direct schakelen met zelfstandigen, houden we de inhuurketen overzichtelijk en kun jij altijd precies zien hoe het traject verloopt.
- Gemiddelde marges: we rekenen 13% marge over je uurtarief; dit daalt na het eerste jaar naar 11%.
- Supersnelle betaling: zodra de opdrachtgever heeft overgemaakt, staat jouw brutoloon op werkdagen altijd binnen 24 uur op je rekening.
- Altijd je eigen keuzes: bij ons heb je geen concurrentie- of relatiebeding. Wanneer je goed werk levert en de opdrachtgever biedt meer werk aan, mag je dit direct aannemen, volledig vrij dus.
Zo bieden we jou heldere afspraken en behoud je de zelfstandigheid die past bij ondernemen op jouw manier.
Reageer nu binnen 24 uur reactie
Even voorstellen
Wij zijn LibLab
Wat fijn dat je je weg hebt gevonden naar LibLab! Dit platform is speciaal ontwikkeld voor jou als zelfstandig professional en sluit naadloos aan op de wensen en inzichten uit de dagelijkse praktijk. Met inmiddels ruim 18 jaar eigen ervaring als zelfstandig professionals weten wij precies welke uitdagingen je kunt tegenkomen, bijvoorbeeld bij het binnenhalen van nieuwe opdrachten of het samenwerken met tussenpersonen. Omdat we zelf iedere dag met deze situaties te maken hebben gehad, merken we dat de traditionele methodes niet langer toereikend zijn en echt toe zijn aan vernieuwing. Dát is precies waar wij ons voor inzetten.
De meerwaarde van LibLab voor jouw opdrachten
- Snel duidelijkheid: zodra je je aanmeldt voor een opdracht ontvang je binnen één werkdag bericht of we een goede match zien
- Eerlijke marges: je betaalt 13% marge en vanaf het tweede jaar wordt dit percentage automatisch verlaagd naar 11%
- Supersnelle uitbetaling: nadat de klant het bedrag heeft voldaan staat je factuur of brutoloon binnen 24 uur op je rekening
- Volledige vrijheid: wij werken zonder relatiebeding of concurrentiebeding je kunt dus altijd elke vervolgopdracht zelf bepalen